การให้ลำดับความสำคัญของคุณภาพบริการด้านการแพทย์แผนจีนโดยใช้มิติตามทฤษฎีคุณภาพการบริการ (SERVQUAL dimensions) ร่วมกับการวิเคราะห์ลำดับชั้นแบบประยุกต์: กรณีศึกษาคลินิกการแพทย์แผนจีนหัวเฉียว

การค้นคว้าอิสระเรื่องนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการให้ลำดับความสำคัญของคุณภาพบริการด้านการแพทย์แผนจีนและศึกษาอิทธิพลของปัจจัยส่วนบุคคล โดยเฉพาะรายได้เฉลี่ยต่อเดือนที่มีต่อการจัดลำดับความสำคัญดังกล่าว โดยประยุกต์ใช้มิติตามทฤษฎีคุณภาพการบริการ (SERVQUAL Dimensions) ร่วมกับกระบวนการวิเคราะห์ลำดับชั้นแบบประยุกต์ (Modified Analytic Hierarchy Process: Modified AHP) กรณีศึกษา คลินิกการแพทย์แผนจีนหัวเฉียว ระเบียบวิธีวิจัยเป็นการวิจัยเชิงปริมาณ (Quantitative Research) โดยเก็บรวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถามที่ใช้เทคนิคการเปรียบเทียบรายคู่ (Pairwise Comparison) จากกลุ่มตัวอย่างผู้ใช้บริการจำนวน 414 คน ที่เคยเข้ารับบริการในช่วง 1 ปีที่ผ่านมา ใช้การคัดเลือกกลุ่มตัวอย่างแบบสะดวก(Convenience sampling) และวิเคราะห์ข้อมูลด้วยกระบวนการวิเคราะห์ลำดับชั้นแบบประยุกต์ (Modified Analytic Hierarchy Process: Modified AHP) เพื่อคำนวณหาค่าน้ำหนักความสำคัญ (Priority Vectors) และตรวจสอบอัตราส่วนความสอดคล้อง ผลการวิจัยพบว่าในภาพรวมผู้รับบริการให้ความสำคัญกับด้านความเข้าใจและเอาใจใส่ (Empathy) มากที่สุด คิดเป็นร้อยละ 31.38 รองลงมาคือ ด้านความมั่นใจ (Assurance) ร้อยละ 29.96 ด้านการตอบสนอง (Responsiveness) ร้อยละ 17.47 ด้านความน่าเชื่อถือ (Reliability) ร้อยละ 13.00 และด้านรูปธรรม (Tangibles) ร้อยละ 8.20 ตามลำดับเมื่อพิจารณาในรายปัจจัยย่อย พบว่าปัจจัยที่สำคัญที่สุดคือ ความรู้ความสามารถของแพทย์ การให้ข้อมูลที่ชัดเจนและทันท่วงทีและการใส่ใจรับฟังปัญหา นอกจากนี้ผลการศึกษายังยอมรับสมมติฐานที่ว่า “ระดับรายได้มีอิทธิพลต่อลำดับความสำคัญของคุณภาพบริการอย่างมีนัยสำคัญ” โดยกลุ่มผู้มีรายได้ระดับเริ่มต้นและระดับกลางค่อนสูงให้ความสำคัญสูงสุดกับด้านความเข้าใจและเอาใจใส่เพื่อแสวงหาความคุ้มค่าทางจิตใจ ในขณะที่กลุ่มผู้มีรายได้สูง (มากกว่า 100,000 บาทต่อเดือน) ให้ความสำคัญสูงสุดกับด้านความมั่นใจ โดยมุ่งเน้นที่ความเชี่ยวชาญทางวิชาชีพ ข้อเสนอแนะจากการศึกษา ควรใช้กลยุทธ์การบริหารที่ตอบสนองความต้องการที่แตกต่างกัน โดยมุ่งเน้นการพัฒนาทักษะการสื่อสารและความเข้าอกเข้าใจ สำหรับกลุ่มลูกค้าทั่วไปควบคู่ไปกับการเน้นย้ำความเชี่ยวชาญเพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้กับกลุ่มลูกค้าที่มีกำลังซื้อสูง

本研究旨在探究中医医疗服务质量的优先级排序，并分析个体因素（尤其是月均收入）对该排序的影响。
研究基于服务质量维度（SERVQUAL Dimensions）与改进型层次分析法（Modified Analytic Hierarchy Process，简称Modified AHP）展开，案例对象为华夏中医诊所。
本研究采用定量研究范式，通过采用成对比较法（Pairwise Comparison）的调查问卷收集数据，研究样本为过去1年内曾接受该诊所服务的414名患者，抽样方法为便利抽样（Convenience sampling）。
随后运用改进型层次分析法对数据进行分析，以计算优先级权重向量（Priority Vectors）并检验一致性比例。
研究结果显示，总体而言，服务受访者最重视共情关怀（Empathy）维度，权重占比为31.38%；其次为保证性（Assurance）维度，占比29.96%；响应性（Responsiveness）维度占比17.47%；可靠性（Reliability）维度占比13.00%；有形性（Tangibles）维度占比8.20%，排序如上。
在细分子因素层面，最重要的三项子因素分别为医师的专业知识与能力、清晰及时的信息传递以及耐心倾听患者诉求。
此外，本研究验证了"收入水平对医疗服务质量优先级排序具有显著影响"的研究假设：中低收入及中等收入群体最为重视共情关怀维度，以寻求心理层面的价值满足；而月收入超过10万泰铢的高收入群体则最看重保证性维度，更关注医护人员的专业技能水平。
基于本研究结果，建议诊所采取差异化运营策略：针对普通客群，应重点提升医护人员的沟通技巧与共情能力；针对高购买力客群，则需同时强化专业形象宣传，以增强其对诊所的信任度。