การศึกษาประสบการณ์การใช้งานแพลตฟอร์มดิจิทัลเพื่อสนับสนุนงานขายเครื่องมือทันตกรรม

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ (1) เพื่อศึกษาประสบการณ์ของผู้ซื้อและผู้ขายที่มีต่อการใช้งานแพลตฟอร์มดิจิทัลในการซื้อ-ขายเครื่องมือทันตกรรม (2) เพื่อเสนอแนะแนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของแพลตฟอร์มดิจิทัลในบริบทของอุตสาหกรรมทันตกรรม โดยใช้ระเบียบวิธีวิจัยเชิงคุณภาพ ด้วยการสัมภาษณ์เชิงลึกแบบกึ่งโครงสร้าง (Semi-structured Interview) กับผู้ให้ข้อมูล 10 คน ซึ่งเป็นกลุ่มทันตแพทย์และผู้จำหน่ายเครื่องมือทันตกรรมที่มีประสบการณ์ใช้งานจริง เครื่องมือวิจัยประกอบด้วย แบบสัมภาษณ์ที่พัฒนาบนพื้นฐานของกรอบแนวคิด แบบจำลองการวัดคุณภาพการบริการ (SERVQUAL) และ คุณภาพการให้บริการในระบบอิเล็กทรอนิกส์ (E-Service Quality) การจดบันทึกภาคสนาม และการบันทึกเสียง เพื่อนำข้อมูลไปวิเคราะห์เชิงเนื้อหาอย่างเป็นระบบผลการวิจัยพบว่า ประสบการณ์ของผู้ใช้งานแพลตฟอร์มสามารถจำแนกเป็น 3 มิติหลัก ได้แก่ (1) ประสบการณ์จากสินค้าและบริการ ผู้ใช้งานให้ความสำคัญกับข้อมูลสินค้าที่ถูกต้อง ครบถ้วน และสามารถตรวจสอบได้ รวมถึงการรับประกันสินค้า การเปลี่ยนคืน และบริการหลังการขาย (2) ประสบการณ์จากการมีปฏิสัมพันธ์กับแพลตฟอร์ม เช่น ความสะดวกในการค้นหา การกรองสินค้า ระบบสั่งซื้อและชำระเงินที่ไม่ซับซ้อน และช่องทางติดต่อกับผู้ขายหรือเจ้าหน้าที่ที่สามารถตอบสนองได้รวดเร็ว และ (3) ประสบการณ์ด้านอารมณ์และความรู้สึก เช่น ความมั่นใจในการซื้อ ความไว้วางใจในความน่าเชื่อถือของร้านค้า (เช่น Official Store) ความรู้สึกพึงพอใจ และความประทับใจในประสบการณ์โดยรวม นอกจากนี้ ปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของผู้ใช้งานพบว่า ประกอบด้วย 4 ด้านหลัก ได้แก่ (1) ระบบที่มีประสิทธิภาพควรมีความมั่นคง ความเร็วในการประมวลผล และมีมาตรการรักษาความปลอดภัยที่รัดกุม (2) คุณภาพของข้อมูล (Information Quality): ความถูกต้อง ทันสมัย และชัดเจนของข้อมูลสินค้า (3) การรับรู้ถึงประโยชน์ (Perceived Usefulness): ผู้ใช้งานรับรู้ถึงความสะดวก ประหยัดเวลา และช่วยเปรียบเทียบสินค้าได้ (4) ความง่ายต่อการใช้งาน (Perceived Ease of Use): แพลตฟอร์มที่มีโครงสร้างใช้งานง่าย เหมาะกับทุกระดับความเข้าใจของผู้ใช้ ผลการวิจัยยังชี้ให้เห็นถึง คุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ (E-Service Quality) ที่มีอิทธิพลสูงต่อความพึงพอใจ ได้แก่ ความรวดเร็วในการตอบกลับ ความเป็นส่วนตัว ความสามารถในการติดตามสถานะคำสั่งซื้อ การชดเชยเมื่อเกิดปัญหา และระบบช่วยเหลือที่ตอบโจทย์ทั้งในเชิงเทคนิคและอารมณ์ผู้ใช้งาน ข้อเสนอแนะที่ได้จากการวิจัย ได้แก่ การออกแบบอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายและตอบโจทย์ผู้ใช้งาน การจัดเตรียมข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่ครบถ้วน มีระบบค้นหาที่มีประสิทธิภาพ ระบบช่วยเหลือที่มีการตอบกลับแบบเรียลไทม์ และการบริหารจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ ทั้งหมดนี้เพื่อยกระดับคุณภาพการบริการ และสร้างความพึงพอใจของผู้ใช้งานในอุตสาหกรรมทันตกรรมยุคดิจิทัล.

本研究旨在达成两大目标：(1) 探究牙科器械买卖双方对数字化交易平台的使用体验；(2) 针对牙科产业场景下的数字化平台服务质量优化方向提出建议。本研究采用质性研究方法，通过半结构化深度访谈（Semi-structured Interview）对10名具备实际使用经验的牙科医师与牙科器械经销商作为受访对象开展调研。

研究工具包含基于服务质量模型（SERVQUAL）与电子服务质量（E-Service Quality）理论框架开发的访谈提纲、实地记录与录音手段，后续将对采集到的数据进行系统性内容分析。

研究结果显示，平台用户体验可划分为三大核心维度：其一为产品与服务体验，用户重视准确、完整且可溯源的商品信息，同时关注商品质保、退换货政策与售后服务；其二为平台交互体验，涵盖便捷的商品检索与筛选功能、简洁的下单及支付流程，以及可快速响应的卖家或客服对接渠道；其三为情感与感知体验，包括购物安全感、对商家可信度（如官方店铺）的信任、整体满意度与深刻印象。

此外，研究识别出影响用户体验的四大核心因素：一是高效稳定的系统，需具备运行稳定性、快速处理能力与完善的安全防护机制；二是信息质量（Information Quality），即商品信息的准确性、时效性与清晰度；三是感知有用性（Perceived Usefulness），指用户感知到的操作便捷性、时间成本节约与商品对比便利性；四是感知易用性（Perceived Ease of Use），即平台架构操作简便，适配不同认知水平的用户群体。

研究还表明，电子服务质量（E-Service Quality）对用户满意度具有显著正向影响，具体体现为：响应速度、隐私保护、订单状态追踪能力、问题处理补偿机制，以及兼顾技术与用户情感需求的客服支持体系。

本研究提出的优化建议包括：设计贴合用户需求的简洁易用界面、提供完整详实的产品信息、搭建高效精准的检索系统、部署实时响应的客服体系，以及专业化处理用户投诉，以此全面提升数字化牙科产业的服务质量与用户满意度。