แนวทางการลดหนี้ค้างชําระสินเชื่อผู้มีอาชีพอิสระ COVID-19 (PSA) ของธนาคารออมสิน ในเขตพื้นที่กรุงเทพมหานคร

ตามที่ธนาคารได้รับนโยบายจากรัฐบาลให้ปล่อยสินเชื่อผู้มีอาชีพอิสระ COVID - 19 (PSA) เพื่อ ช่วยเหลือประชาชนผู้ที่ได้รับผลกระทบจากการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโควิด 19 เมื่อติดตามผลการดำเนินงานของธนาคารออมสิน ในเขตพื้นที่กรุงเทพมหานคร พบว่าสินเชื่อผู้มีอาชีพอิสระ COVID - 19 (PSA) มีสถานะเป็นหนี้ที่ไม่ก่อให้เกิดรายได้ (NPL) สูง ส่งผลกระทบต่อค่าใช้จ่ายในการบริหารจัดการหนี้ค้างชำระและเงินกันสำรองหนี้ของธนาคารสูงขึ้นด้วยเช่นกัน หากไม่ได้รับการแก้ไขหนี้ให้สู่สถานะปกติ การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัญหาและมูลเหตุสำคัญของลูกหนี้ที่ไม่สามารถชำระหนี้ สินเชื่อผู้มีอาชีพอิสระ COVID - 19 (PSA) ของธนาคารออมสิน ในเขตพื้นที่กรุงเทพมหานคร เพื่อนำมากำหนดแนวทางเพื่อให้ลูกหนี้กลับมาชำระให้แก่ธนาคารได้และมีแนวทางลดหนี้ค้างชำระให้แก่ธนาคาร ผู้ศึกษาได้เก็บตัวอย่างเป็น 2 กลุ่ม ประกอบด้วย 1) กลุ่มตัวอย่างลูกหนี้สินเชื่อผู้มีอาชีพอสิระ COVID - 19 (PSA) ของธนาคารออมสิน ในเขตพื้นที่กรุงเทพมหานคร จำนวน 100 ราย โดยลงพื้นที่ตาม แหล่งการค้าและชุมชน เก็บข้อมูลแบบสอบถามออนไลน์ด้วยการสแกนคิวอาร์โค้ด และ 2) กลุ่มตัวอย่าง พนักงานธนาคารออมสินที่สังกัดกลุ่มบริหารหนี้และกฎหมาย จำนวน 103 ราย เก็บข้อมูลแบบสอบถามออนไลน์ โดยส่งไปยังช่องทางการสื่อสารของหน่วยงาน ผลการศึกษา พบว่า ลักษณะข้อมูลทั่วไปของลูกหนี้และของพนักงานที่แตกต่างกัน มีการเลือกสาเหตุปัญหาที่ทำให้เกิดหนี้ค้างชำระที่แตกต่างกัน สรุปสาเหตุได้ 3 ปัจจัยสำคัญ ดังนี้ 1) ปัจจัยภายนอก ได้แก่ สภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงไป เช่น การแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโควิด 19 และเศรษฐกิจซบเซา 2) ปัจจัยที่เกิดจากตัวลูกหนี้ ได้แก่ ลูกหนี้มี รายได้ลดลงแต่ค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้น เมื่อพนักงานติดตามลูกหนี้แล้วพบว่าไม่สามารถติดต่อลูกหนี้ได้ และ 3) ปัจจัยภายในธนาคาร ได้แก่ จำนวนพนักงานไม่เพียงพอ นอกจากนี้ ผลการศึกษาพบว่าลูกหนี้ส่วนใหญ่ต้องการเข้ามาตรการแก้ไขหนี้ค้างชำระและมีความต้องการให้มาตรการแก้ไขหนี้ค้างชำระมีความยืดหยุ่นเหมาะสมกับความสามารถในการชำระหนี้, มีสิทธิประโยชน์ค่าธรรมเนียม ค่าปรับ หรือค่าบริการในการเข้าแก้ไขหนี้ค้างชำระ และเงื่อนไขข้อตกลง ระหว่างธนาคารกับลูกหนี้ที่เหมาะสม ทั้งนี้ พนักงานที่ปฏิบัติงานควรมีแผนการติดตามแก้ไขหนี้ค้างชำระ ที่ชัดเจน มีความรู้ความเข้าใจในการเลือกมาตรการช่วยเหลือลูกหนี้ สามารถสื่อสารถึงเงื่อนไขและ ประโยชน์ในการชำระหนี้ให้ลูกหนี้เข้าใจ มีหลักการวิเคราะห์แก้ไขหนี้ให้ลูกหนี้อย่างเที่ยงตรง ดังนั้น ผู้ศึกษาจึงเสนอแนวทางการลดหนี้ค้างชำระที่ควรดำเนินการช่วยเหลือลูกหนี้ให้มีความสามารถกลับมาชำระหนี้ได้ก่อน ดังนี้ 1) แนวทางการโปรโมชั่นช่วยลูกหนี้ เช่น ลดเงินต้น ลดเบี้ย ปรับ ปรับเปลี่ยนลำดับตัดชำระหนี้ และปรับเปลี่ยนเงื่อนไขการผ่อนชำระเงินคืน, 2) แนวทางการจัดไกล่เกลี่ยก่อนฟ้อง และ 3) แนวทางสร้างช่องทางการขายสร้างรายได้ให้แก่ลูกหนี้ ส่วนแนวทางที่ควร ดำเนินการในระยะต่อไปเพื่อสนับสนุนการดำเนินงานติดตามและแก้ไขหนี้ให้แก่ธนาคารในระยะยาว ดังนี้ 1) แนวทางการพัฒนาระบบบริหารจัดการหนี้ (Debt Management System) และ 2) แนวทางการ ยกระดับความรู้และพัฒนาทักษะบุคลากรด้านบริหารจัดการคุณภาพหนี้ ทั้งนี้แนวทางทั้งหมดมุ่งเน้นให้ เกิดการบูรณาการการแก้ไขหนี้ค้างชำระ ช่วยให้ลูกหนี้กลับมาชำระหนี้ได้ และปรับปรุงระบบการบริหาร หนี้ให้ดียิ่งขึ้นและ สามารถนำแนวทางที่ได้จากการศึกษาไปพัฒนาต่อยอดเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริหารจัดการและการให้บริการของธนาคารสามารถรองรับสถานการณ์ในระยะยาวได้อีกด้วย ทั้งการพัฒนา กระบวนการดำเนินงาน บุคลากร และเทคโนโลยีที่เชื่อมโยงการบริการของธนาคารกับลูกค้าทุกประเภทได้สะดวกและรวดเร็วขึ้น

本研究背景源于泰国政府要求银行发放新冠疫情自由职业者贷款（COVID-19 Freelancer Loan, PSA），以援助受新冠病毒疫情冲击的民众。本研究针对曼谷地区泰国储蓄银行的运营情况进行追踪后发现，该行新冠疫情自由职业者贷款（PSA）的不良贷款（Non-Performing Loan, NPL）率居高不下，这也导致银行的逾期账款管理成本与坏账准备金大幅提升，若无法将该类贷款恢复至正常状态，将引发更为严重的运营问题。本研究旨在探究曼谷地区泰国储蓄银行新冠疫情自由职业者逾期贷款（PSA）的违约问题及其核心成因，以期制定可帮助借款人恢复还款义务、同时协助银行降低逾期账款规模的解决方案。本次研究共采集两组样本：其一为曼谷地区泰国储蓄银行新冠疫情自由职业者贷款（PSA）借款人样本，共100名，研究人员通过商贸场所与社区实地走访，以扫描二维码（QR Code）的方式收集线上调查问卷数据；其二为隶属于该行法务与账款管理部门的员工样本，共103名，通过单位内部通讯渠道发放线上问卷收集数据。研究结果显示，借款人与员工的基础特征存在显著差异，二者对逾期账款成因的认知也各不相同。经归纳，核心成因可分为三类：1）外部因素：包括疫情扩散、经济衰退等环境剧变；2）借款人自身因素：借款人收入锐减但支出攀升，且银行员工在催收过程中难以与借款人取得联系；3）银行内部因素：从业人员配置不足。此外，研究发现绝大多数借款人希望参与逾期账款纾困方案，且期望该方案具备与自身还款能力匹配的灵活性，可减免逾期手续费、违约金或相关服务费用，并出台适配银行与借款人双方的合理协议条款。与此同时，在岗员工需制定清晰的逾期账款追踪与纾困计划，熟练掌握借款人帮扶方案的选择逻辑，能够向借款人清晰讲解还款相关条款与优惠政策，并秉持公正原则开展欠款纾困分析工作。据此，本研究提出了可帮助借款人恢复还款能力的逾期账款纾困方案，具体如下：1）借款人帮扶政策：例如减免本金、降低利息、调整扣款顺序与分期还款条款等；2）诉前调解方案；3）为借款人搭建创收与销售渠道。而为支持银行长期开展逾期账款追踪与纾困工作，本研究同时提出了后续长期建设方案：1）升级账款管理系统（Debt Management System）；2）提升账款质量管理相关岗位员工的专业知识与技能水平。所有上述方案均旨在整合逾期账款纾困工作，助力借款人恢复还款义务，同时优化银行账款管理体系；并可基于本研究成果进一步延伸开发，提升银行运营与服务效率，使其能够长期适配各类市场环境，同时推动银行服务流程、员工队伍与关联技术的升级，实现与全类型客户的便捷、高效对接。