การศึกษาแนวทางการพัฒนาระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานโดยใช้ OKRs (objective and key results) สำหรับพนักงานฝ่ายสนับสนุนในธุรกิจสายการบินแห่งหนึ่ง

งานวิจัยฉบับนี้ มีเพื่อจุดประสงค์ในการศึกษาระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานสำหรับพนักงานในฝ่ายสนับสนุน (Back-Office) ของสายการบินแห่งหนึ่งและทำการระบุแนวทางในการปรับปรุงโดยประยุกต์ใช้ระบบการทำงานแบบตั้งเป้าหมายและกำหนดผลลัพธ์หลัก ที่เรียกว่า OKRs (Objective and Key Results) ทั้งยังทำการทดลองการนำระบบ OKRs นี้ไปใช้เป็นแนวทางในการปฏิบัติงานและศึกษาแนวโน้มในการนำ OKRs ไปประยุกต์ใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการประเมินผลการปฏิบัติงานวิธีการศึกษาเป็นแบบผสม (Mixed Methodology) ได้แก่ การศึกษาเบื้องต้นผ่านเอกสารย้อนหลัง พร้อมทั้งทำแบบสอบถามเพื่อเก็บข้อมูลทั้งเชิงคุณภาพและปริมาณจากพนักงานฝ่ายสนับสนุนจำนวน 125 คน ทำการทดลองในกลุ่มตัวอย่าง 10 คน และการสัมภาษณ์เชิงลึกกับพนักงาน 5 คน และ ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายทรัพยากรบุคคล 1 คน การศึกษาข้อมูลเอกสารย้อนหลัง (พ.ศ. 2557-2563) พบว่า ระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานที่ผ่านมามีการปรับเปลี่ยนไปในแต่ละช่วงปีและยังสามารถพัฒนาได้ในหลายด้าน ผลจากแบบสอบถามสำหรับพนักงานฝ่ายสนับสนุนพบว่าพนักงานส่วนใหญ่ยังคงมีความเห็นด้วยกับคุณลักษณะเชิงบวกของการประเมินผลในทุกด้าน ได้แก่ ความครอบคลุมหน้าที่ความรับผิดชอบที่ถูกประเมิน ความสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ขององค์กร ความมีส่วนร่วมและแรงจูงใจและการกำหนดจุดหมายที่ชัดเจน โดยมีค่าคะแนนความเห็นด้วยในทุกด้านที่ค่าเฉลี่ยรวมร้อยละ 74.35 จึงสรุปได้ว่าระบบการประเมินผลที่ใช้ในปัจจุบันยังคงเป็นระบบที่ใช้งานได้อย่างเหมาะสมในระดับหนึ่งและเป็นที่ยอมรับโดยกลุ่มพนักงานส่วนใหญ่ที่ร่วมตอบแบบสอบถามการทดลองการใช้ระบบการปฏิบัติงานแบบตั้งเป้าหมายและกำหนดผลลัพธ์หลักในกลุ่มตัวอย่างจำนวน 10 คน ในช่วงเวลา 35 วัน พบว่า การทำงานด้วยระบบ OKRs นี้มีส่วนช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานในชีวิตประจำวันได้ด้วยการกำหนดเป้าหมายในการทำงานให้ชัดเจน สามารถกำหนดจุดมุ่งหมายในการทำงานตามหน้าที่ของตนให้สอดคล้องระหว่างกันทั้งในและระหว่างแผนกเพื่อตอบสนองวัตถุประสงค์ขององค์กร โดยมีค่าความสำเร็จเฉลี่ยอยู่ที่ร้อยละ 61.57 ซึ่งอยู่ในเกณฑ์มาตรฐานของ OKRs อันแสดงให้เห็นถึงความเข้าใจในการตั้งเป้าหมายที่ท้าทายและทำให้สำเร็จได้ดีในระดับหนึ่งการศึกษาถึงแนวโน้มการนำระบบ OKRs ไปใช้ประกอบในการประเมินผลการปฏิบัติงานด้วยการสัมภาษณ์เชิงลึกกับบุคคล 2 กลุ่ม พบว่า (1) กลุ่มตัวอย่างที่ร่วมทำการทดลอง ภายหลังการทดลองระบบ OKRs มีความเชื่อมั่นว่าระบบ OKRs จะเป็นเครื่องมือที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการประเมินผลการปฏิบัติงานได้ด้วยการมีเป้าหมายที่ชัดเจน ทั้งยังเปิดโอกาสให้พนักงานระบุผลลัพธ์หลักด้วยตนเองได้ จึงมีส่วนช่วยให้สิ่งที่ถูกประเมินนั้นตรงกับหน้าที่ความรับผิดชอบของตนมากยิ่งขึ้นและ (2) ผู้จัดการอาวุโส ฝ่ายทรัพยากรบุคคลได้ให้ว่าการนำ OKRs มาใช้ประกอบกับระบบการประเมินผลเดิมนั้นสามารถทำได้ โดยรูปแบบการประเมินผลปัจจุบันยังต้องใช้งานอย่างต่อเนื่องต่อไปเพื่อการประมวลผลให้มีมาตรฐานเดียวกัน หากมี OKRs เข้ามาประกอบใช้ก็จะยิ่งส่งเสริมให้การวัดผลนั้นมีมาตรวัดที่ชัดเจนมากขึ้น อาจใช้เป็นแนวทางในการปฏิบัติงานในกลุ่มย่อยก่อนแล้วจึงขยายวงกว้างไปยังผู้ที่เกี่ยวข้องอื่น ๆ โดยต้องเริ่มอย่างค่อยเป็นค่อยไปข้อเสนอแนะจากการศึกษานี้คือ รูปแบบการประเมินการปฏิบัติงานในองค์กรควรใช้ตามความเหมาะสมกับลักษณะองค์กรโดยยึดวัตถุประสงค์ขององค์กรเป็นหลัก หากนำระบบ OKRs มาใช้งานควบคู่กันจะยิ่งช่วยเสริมประสิทธิภาพทั้งด้านการประเมินผลและการปฏิบัติงานให้มีการกำหนดเป้าหมายและผลลัพธ์หลักที่ชัดเจน โดยจำเป็นต้องให้ระยะเวลาพนักงานในการทำความเข้าใจระบบ มีการให้คำแนะนำใกล้ชิด รวมทั้งควรมีระยะปฏิบัติการที่เหมาะสมอย่างน้อย 3 เดือนหรือหนึ่งไตรมาส อันจะเกิดประโยชน์ทั้งต่อบุคคลากรและเกิดประโยชน์ทั่วทั้งองค์กรได้

本研究旨在针对某航空公司后台（Back-Office）部门员工的绩效评估体系展开研究，并通过应用目标与关键成果法（Objective and Key Results，以下简称OKR）探索优化路径；同时开展OKR系统的试点应用，探究其用于提升绩效评估流程效率的可行性。本研究采用混合研究法（Mixed Methodology），具体研究手段包括：针对佛历2557年至2563年的历史文献回顾、向125名后台部门员工发放兼具质性与量化维度的调查问卷、组建10人试点小组开展实践、对5名员工及1名资深人力资源经理开展深度访谈。

对佛历2557年至2563年的历史文献回顾结果显示，过往绩效评估体系每年均有调整，仍存在多维度改进空间。后台部门员工调查问卷结果表明，绝大多数员工认可现有绩效评估体系各维度的正向特征，包括评估覆盖岗位职责、与组织目标契合度、员工参与度与激励性、目标设定清晰度等，各维度平均认可率达74.35%。由此可得出结论：当前使用的绩效评估体系具备一定适用性，获得了参与调研的绝大多数员工的认可。

10人试点小组历时35天应用OKR工作体系后，结果显示该系统可通过清晰的工作目标设定提升日常工作效率；能够根据自身岗位职责明确工作方向，实现部门内外工作目标与组织战略的对齐；试点团队平均目标完成率为61.57%，符合OKR的标准阈值，表明该体系在设定具有挑战性的目标并达成目标方面具备一定表现。

针对两类群体的深度访谈结果如下：(1) 试点员工：在完成OKR系统试点后，群体普遍认为OKR可作为提升绩效评估效率的工具，其清晰的目标设定允许员工自主确定关键成果，使评估内容更贴合自身岗位职责；(2) 资深人力资源经理：表示可将OKR与现有绩效评估体系结合使用，现有评估体系需持续保持标准化流程，而OKR可进一步明确评估指标，建议先在小范围群体中试点OKR应用，再逐步推广至其他相关群体，推行过程需循序渐进。

本研究提出如下建议：企业的绩效评估模式应结合组织目标适配自身特征；若结合OKR系统开展工作，可进一步提升绩效评估与日常工作的目标清晰度；需为员工预留充足的学习周期，提供近距离指导，且试点周期不应少于3个月或一个季度，如此方能为员工个人及整个组织创造价值。