การศึกษาพฤติกรรมในการใช้เครื่องบริการ Electronic ธนาคารอาคารสงเคราะห์ สาขาเดอะมอลล์บางแค

การศึกษาค้นคว้าอิสระครั้งนี้ ปัญหามาจากการที่ธนาคารอาคารสงเคราะห์มีแผนการพัฒนายุทธศาสตร์การดำเนินงานในรูปแบบดิจิทัลแบงค์กิ้ง ซึ่งมีการเปลี่ยนปรับปรุงแก้ไขและพัฒนาระบบการให้บริการกับผู้ใช้บริการในรูปแบบดิจิทัลซึ่งสามารถอำนวยความสะดวกและปลอดภัยในการทำธุรกรรมในรูปแบบต่างๆ โดยธนาคารอาคารสงเคราะห์เป็นธนาคารผู้ให้บริการสินเชื่อที่อยู่อาศัยชั้นนำระดับประเทศโดยจึงทำให้หนึ่งในธุรกรรมที่เป็นธุรกรรมที่สำคัญของธนาคารอาคารสงเคราะห์คือการบริการรับชำระหนี้สินเชื่อที่อยู่อาศัยแก่ผู้ใช้บริการสินเชื่อที่อยู่อาศัย ทางธนาคารจึงจัดช่องทางการรับชำระหนี้สินเชื่อที่อยู่อาศัยโดยใช้เครื่องบริการชำระเงินกู้อิเล็กทรอนิกส์ (LRM: Loan Repayment Machine) ให้บริการ ธนาคารอาคารสงเคราะห์สาขาเดอะมอลล์บางแค เป็นหนึ่งในสาขาของธนาคารที่มีการจัดเครื่องบริการชำระเงินกู้อิเล็กทรอนิกส์ให้บริการ แต่ปัจจุบันพบปัญหาการที่ผู้ใช้บริการบางส่วนยังขาดความเชื่อมั่นในการใช้บริการเครื่องบริการชำระเงินกู้อิเล็กทรอนิกส์ ธนาคารอาคารสงเคราะห์สาขาเดอะมอลล์บางแค เพื่อหาแนวทางแก้ไขปัญหาและป้องกันปัญหาที่จะเกิดขึ้นในอนาคต ธนาคารจำเป็นต้องหาสาเหตุจากพฤติกรรมของลูกค้าทั้งในกรณีของผู้ใช้บริการและไม่ใช้บริการเครื่องบริการชำระเงินกู้อิเล็กทรอนิกส์ เพื่อที่จะได้ทราบสาเหตุปัจจัยในการไม่ใช้เครื่องบริการชำระเงินกู้อิเล็กทรอนิกส์ และทราบถึงความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเพื่อนำมาใช้ในการพัฒนาปรับปรุงการให้บริการเพื่อสามารถแก้ไขสาเหตุของผู้ไม่ใช้บริการเครื่องบริการชำระเงินกู้อิเล็กทรอนิกส์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ จากการศึกษากลุ่มตัวอย่างจำนวน 200 ตัวอย่างของทั้งผู้ใช้บริการและไม่ใช้บริการเครื่องบริการชำระเงินกู้อิเล็กทรอนิกส์ พบว่าปัจจัยที่ส่งผลต่อการไม่ใช้บริการของผู้ไม่ใช้บริการเครื่องบริการชำระเงินกู้อิเล็กทรอนิกส์นั้นเกิดจากการไม่เชื่อมั่นความปลอดภัยในการใช้บริการเครื่องบริการชำระเงินกู้อิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งการหาแนวทางแก้ไขนั้นเป็นการนำเอาผลจากความพึงใจของผู้ใช้บริการมาประยุกต์ใช้ในการแก้ไขปัญหา โดยแบ่งออกเป็น 2 ทางเลือกคือ 1. แนวทางเชิงรุก (เข้าหาประชาสัมพันธ์ให้ความรู้สร้างความเชื่อมั่นแก่กลุ่มเป้าหมาย) เป็นการเข้าหากลุ่มลูกค้าบริเวณใกล้เคียงธนาคารอาคารสงเคราะห์ สาขาเดอะมอลล์บางแค ผ่านทางบริษัท ห้างร้านเอกชน หน่วยงานราชการ เพื่อประชาสัมพันธ์การใช้บริการรวมถึงสิทธิประโยชน์พิเศษเพื่อสร้างแรงจูงใจในการใช้บริการและจัดให้มีการให้ความรู้นอกสถานที่ให้ความรู้แก่ลูกค้าได้ทราบถึงประโยชน์และสร้างความเชื่อมั่นในการใช้บริการเครื่องบริการชำระเงินกู้อิเล็กทรอนิกส์ 2. แนวทางเชิงรับ (จัดพนักงานนำเสนอสร้างแรงจูงใจเพิ่มสร้างความเชื่อมั่น) เป็นการจัดพนักงานให้คำแนะนำให้การช่วยเหลือการใช้งานให้แก่ผู้ที่ไม่เคยใช้บริการเพื่อเป็นการเพิ่มความมั่นใจในการใช้บริการและจัดกิจกรรมให้สิทธิพิเศษสำหรับผู้ใช้บริการเครื่องบริการชำระเงินกู้อิเล็กทรอนิกส์ เฉพาะสาขาเดอะมอลล์บางแค ในการลุ้นรับรางวัลเพื่อเพิ่มความสนใจและแรงจูงใจในการใช้บริการ