การดำเนินการตามมาตรฐานการให้บริการประชาชนตามแนวทางศูนย์ราชการสะดวกของที่ทำการปกครองอำเภอ: กรณีศึกษา ที่ทำการปกครองอำเภอ พื้นที่จังหวัดลพบุรี

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาแนวทางการดำเนินการ ปัจจัยที่ส่งผล และอุปสรรคที่เกิดขึ้นในการดำเนินการตามมาตรฐานการให้บริการประชาชนตามแนวทางศูนย์ราชการสะดวก (Government Easy Contact Center: GECC) ของที่ทำการปกครองอำเภอ สังกัดกรมการปกครอง ในพื้นที่จังหวัดลพบุรี รวมทั้งเพื่อศึกษาหาแนวทางในการปฏิบัติเพื่อนำไปสู่ความสำเร็จในการยกระดับการให้บริการประชาชนตามแนวทางศูนย์ราชการสะดวกผ่านหลักเกณฑ์ทั้ง 3 ด้าน คือ ด้านกายภาพ ด้านคุณภาพ และด้านผลลัพธ์ โดยการศึกษานี้เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ ผ่านวิธีรวบรวมข้อมูลจากการศึกษาวิเคราะห์เอกสารและการสัมภาษณ์เชิงลึกด้วยทฤษฎีการบริหารจัดการภาครัฐแนวใหม่ (New Public Management: NPM) ซึ่งมีผู้ให้ข้อมูลหลัก ได้แก่ เจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องจากที่ทำการปกครองอำเภอในจังหวัดลพบุรี ในรายอำเภอที่ได้รับการรับรองมาตรฐานฯ และที่ยังไม่ได้รับการรับรองมาตรฐานฯ รวมทั้งเจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบจากกรมการปกครองส่วนกลาง รวมจำนวนทั้งสิ้น 10 ราย ผลจากการศึกษาพบว่าที่ทำการปกครองอำเภอที่ได้รับการรับรองมาตรฐานการให้บริการประชาชนตามแนวทางศูนย์ราชการสะดวก มีแนวทางการดำเนินการตามหลักเกณฑ์มาตรฐานศูนย์ราชการสะดวกทั้ง 3 ด้าน อาทิ การสำรวจความต้องการของประชาชนในพื้นที่จนนำมาสู่การออกแบบการบริการที่มีความสอดคล้องกัน เช่น การเพิ่มเจลล้างมือจากการสำรวจผลความต้องการของผู้รับบริการว่าต้องการมาตรการรับมือในการแพร่ระบาดเชื้อไวรัสโควิด-19 เป็นต้น และพบว่าหน่วยงาน มีการสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการในด้านต่าง ๆ ของทุกงานบริการ ทั้งในช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ โดยพบว่าความพึงพอใจเฉลี่ยของผู้บริการมีค่าร้อยละ 80 ขึ้นไป อีกทั้งยังมีการฝึกซ้อมแผนบริหารความต่อเนื่อง เพื่อเป็นแนวทางสนับสนุนในการให้บริการในช่วงวิกฤต มีการพัฒนาการเพิ่มศักยภาพของผู้ปฏิบัติงานอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานสามารถปฏิบัติได้อย่างถูกต้อง โดยการส่งเจ้าหน้าที่ไปฝึกอบรม สัมมนา ศึกษาดูงานเป็นประจำ อีกทั้งจากการศึกษาการดำเนินการตามมาตรฐานการให้บริการประชาชนตามแนวทางศูนย์ราชการสะดวกของที่ทำการปกครองอำเภอในพื้นที่จังหวัดลพบุรีอันไม่ได้รับการรับรองมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวกผ่านการศึกษา ที่ทำการปกครองอำเภอจำนวน 3 แห่ง คือ ที่ทำการปกครองอำเภอ ก, ที่ทำการปกครองอำเภอ ข และที่ทำการปกครองอำเภอ ค ผู้วิจัยพบว่าหน่วยงานทั้ง 3 แห่งมีการดำเนินการตามหลักเกณฑ์ไม่ครบถ้วนทั้ง 3 ด้าน อาทิเช่น ด้านกายภาพ ที่ทำการปกครองอำเภอ ค ไม่มีการกำหนดเขตปลอดบุหรี่ชัดเจน และไม่มีพื้นที่เฉพาะสำหรับผู้สูบบุหรี่ที่เหมาะสม แยกเป็นสัดส่วนจากพื้นที่บริการ ด้านคุณภาพ หน่วยงานทั้ง 3 แห่ง มีการจัดภูมิทัศน์ให้เอื้ออำนวยต่อการพักผ่อนหย่อนใจของประชาชนตามกฎกระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ ไม่ครบถ้วนตามหลักเกณฑ์ ที่ทำการปกครองอำเภอ ก ไม่ได้มีการดำเนินการสำรวจความคาดหวังและความต้องการของผู้รับบริการของหน่วยงาน ด้านผลลัพธ์ ที่ทำการปกครองอำเภอ ข หน่วยงานไม่มีการแสดงเอกสารในการดำเนินการตามหลักเกณฑ์ด้านผลลัพธ์ ต่อมาจากการศึกษาผู้วิจัยพบว่า ปัจจัยที่ส่งผลต่อการดำเนินการตามมาตรฐานการให้บริการประชาชนตามแนวทางศูนย์ราชการสะดวก ของที่ทำการปกครองอำเภอ สังกัดกรมการปกครอง ในพื้นที่จังหวัดลพบุรีมีจำนวน 4 ประการ ได้แก่ 1.ความเข้าใจต่อการปฏิบัติตามอำนาจหน้าที่ที่กฎหมายกำหนด นโยบายและหลักเกณฑ์มาตรฐานการให้บริการประชาชนตามแนวทางศูนย์ราชการสะดวกของผู้ปฏิบัติงาน 2.แนวทางการขับเคลื่อนมาตรฐานการให้บริการประชาชนตามแนวทางศูนย์ราชการสะดวกแก่หน่วยงานในสังกัดโดยกรมการปกครอง 3.งบประมาณในการปรับปรุงการให้บริการของที่ทำการปกครองอำเภอในการดำเนินการตามมาตรฐานการให้บริการประชาชนตามแนวทางศูนย์ราชการสะดวก 4.ความเอาใจใส่ต่อการปรับปรุงการให้บริการของผู้บังคับบัญชาและผู้ปฏิบัติงานในหน่วยงานให้เป็นไปตามมาตรฐานการให้บริการประชาชนตามแนวทางศูนย์ราชการสะดวก และพบว่าอุปสรรคในการดำเนินการตามมาตรฐานการให้บริการประชาชนตามแนวทางศูนย์ราชการสะดวก ของที่ทำการปกครองอำเภอ สังกัดกรมการปกครอง ในพื้นที่จังหวัดลพบุรี มีทั้งสิ้น 4 ประการ คือ 1.ผู้ปฏิบัติงานขาดความเข้าใจและขาดความใส่ใจต่อการนำมาตรฐานการให้บริการประชาชนตามแนวทางศูนย์ราชการสะดวกไปปฏิบัติจริงในหน่วยงาน 2.หลักเกณฑ์มาตรฐานการให้บริการประชาชนตามแนวทางศูนย์ราชการสะดวกมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง 3.งบประมาณการสนับสนุนไม่เพียงพอ 4.เจ้าหน้าที่หนึ่งคนทำหลากหลายหน้าที่ทำให้ไม่สามารถปฏิบัติตามหลักเกณ์ได้ ทั้งนี้เพื่อให้ที่ทำการปกครองอำเภอ ในพื้นที่จังหวัดลพบุรี สามารถดำเนินการตามมาตรฐานการให้บริการประชาชนตามแนวทางศูนย์ราชการสะดวก ผู้วิจัยมีข้อเสนอแนะ 5 ประการ ได้แก่ 1.ที่ทำการปกครองอำเภอในพื้นที่จังหวัดลพบุรี ควรสะท้อนปัญหาด้านงบประมาณร่วมกับหน่วยงานระดับจังหวัด เพื่อเสนอปัญหาดังกล่าวต่อหน่วยงานราชการส่วนกลาง 2.ที่ทำการปกครองอำเภอพื้นที่จังหวัดลพบุรี ควรส่งเสริมให้บุคลากรในหน่วยงานตระหนักถึงความสำคัญในการเรียนรู้นโยบายของกรมการปกครอง ระเบียบ และกฎหมายที่ใช้สำหรับการปฏิบัติงาน 3.หน่วยงานต้องให้ความสำคัญแก่มาตรฐานการให้บริการประชาชน เพื่อให้มาตรฐานการให้บริการของที่ทำการปกครองอำเภอในพื้นที่จังหวัดลพบุรีเป็นการให้บริการในมาตรฐานเดียวกัน 4.หน่วยงานควรมีการกระตุ้นให้ประชาชนร่วมแสดงความเห็นการดำเนินงานของที่ทำการปกครองอำเภอ ในฐานะผู้มาใช้บริการในพื้นที่ 5.ที่ทำการปกครองอำเภอควรมีการสื่อสารร่วมกับประชาชนผู้มาใช้บริการ