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PROJETO PETSHOP Neste projeto, em uma rede de franquias de Pet Shop, realizado em duas ondas de pesquisa do Cliente Oculto, foram levantadas informações a respeito do atendimento na área de vendas da loja e na prestação do serviço de banho nos cachorros. Projeto: foram selecionados apenas Clientes Ocultos dentro do perfil do projeto, ou seja, eles deveriam possuir um cachorro, para que pudéssemos avaliar o atendimento na área de banho. Assim, o Cliente Oculto deveria seguir um roteiro, previamente enviado para que ele estudasse em casa antes de realizar a visita. De acordo com o roteiro – alinhado com a empresa – o Cliente Oculto deveria visitar a loja e deixar seu cãozinho para tomar banho. Durante o banho ele observaria como o funcionário fazia seu trabalho, a simpatia, a atenção e outros quesitos. Depois o Cliente Oculto deveria ir na seção de compras e observar toda a loja, tirando fotos, verificando a falta de produtos e a abordagem do funcionário – este funcionário deveria seguir alguns passos para a venda de produtos e filhotes. Assim, o Cliente Misterioso deveria escolher um produto que seria comprado e aguardar para ver se o atendente lhe oferecia algum outro produto para complementar sua compra. Após essa etapa, o Cliente Oculto deveria seguir para a área de filhotes e simular interesse em ver alguns deles. Em seguida, ele se dirigiria ao Caixa para avaliar o atendimento.

在本次‘Pet Shop’项目研究中，针对某宠物用品连锁店，通过客户匿名调查的两阶段调研，收集了有关店铺销售区域服务及宠物美容服务方面的信息。项目旨在选取符合项目要求的匿名客户，即拥有宠物犬的客户，以便评估美容服务区的服务质量。匿名客户需遵循事先发送的脚本进行研究，脚本内容旨在让客户在家中预先了解调研内容。根据脚本内容，与公司立场保持一致，匿名客户需前往店铺，将爱犬送至美容区接受洗浴服务。在洗浴过程中，客户需观察员工的工作方式、亲和力、关注程度以及其他相关指标。随后，客户将进入购物区，对整个店铺进行观察，拍照留念，检查商品缺货情况及员工的服务态度——员工需遵循一定的产品及幼犬销售步骤。在此过程中，匿名客户需选择一件商品进行购买，并等待观察店员是否主动提供其他商品作为补充。完成此环节后，客户将前往幼犬展示区，模拟对幼犬的兴趣。最后，客户将前往收银台，对整个购物体验进行评估。