Amplitude d’ouverture de l’accueil téléphonique

Il s’agit du nombre hebdomadaire moyen d’heures d’ouverture aux allocataires de l’accueil téléphonique en prestations légales (au minimum) du lieu d’accueil le plus important. Cette amplitude moyenne est calculée à partir du nombre annuel d’heures d’ouverture effective de l’accueil téléphonique aux allocataires pour un accueil prestations légales. Cette mesure est effectuée sur le lieu d’accueil le plus important en volume annuel d’appels téléphoniques. Dans le nombre d’heures annuelles d’ouverture du téléphone du lieu d’accueil le plus important, sont comptabilisées les heures d’ouverture pour un accueil (prestations légales au minimum) personnalisé de l’allocataire et par un professionnel. Sont exclues les heures d’ouverture n’offrant pas un accueil prestations légales et celles réservées uniquement à des permanences spécialisées. Il s’agit des heures d’ouverture réelles (et non théoriques). Par conséquent, les jours fériés ou chômés, les plages de fermeture exceptionnelle ne sont pas pris en compte ; en revanche, les ouvertures exceptionnelles de l’accueil téléphonique sont intégrées dans la mesure où elles correspondent à une offre de service identique à celle proposée habituellement. Par ailleurs, un lieu d’accueil est une structure géographique localisée. (Cf. Indicateur 01.04.01). Dans le cas où plusieurs lieux d’accueil enregistrent un nombre d’appels téléphoniques équivalent, le lieu défini comme le plus important sera celui offrant l’amplitude d’ouverture de l’accueil téléphonique la plus large. Dans le cas d’une mutualisation de plate-forme téléphonique entre différents lieux d’accueil ou entre différentes CAF, le nombre d’heures annuelles d’ouverture du téléphone correspond aux horaires de la plate-forme téléphonique. Si cette plate-forme a des horaires variables en fonction de chaque CAF, il faut indiquer les horaires de la plate-forme qui correspondent à sa propre CAF. L’importance des plages d’ouverture de l’accueil téléphonique du lieu d’accueil le plus important de la caisse est à rapprocher des moyens mis en place pour répondre aux demandes des allocataires, de la décentralisation plus ou moins importante de l’accueil, etc. Une même amplitude d’ouverture de l’accueil téléphonique peut recouvrir des offres de service différentes, selon les horaires d’ouverture, l’ouverture le samedi, le nombre d’agents disponibles pour répondre, etc.

本描述涉及每周平均接待服务时间，该时间针对的是法律援助（至少）的来电接待者，且为接待地点中最重要的接待点。此平均接待时间是通过计算每年接待来电者的实际接待时间所得。此评估基于年度来电量最大的接待点。在计算接待点的年度电话接待时间时，仅包括为提供个性化服务（至少是法律援助）而向来电者及专业人士开放的时间。不包括不提供法律援助的接待时间以及仅用于专项咨询的时间。这些时间均为实际接待时间（而非理论时间）。因此，法定假日或休息日，以及非例行的关闭时间段不被考虑；相反，电话接待的特别开放时间被纳入考量，因为这些时间提供的服务与通常提供的服务相同。此外，接待地点是指地理位置上的一个结构。（参见指标01.04.01）。在多个接待地点记录的来电数量相同时，被定义为最重要的接待点是提供电话接待最广泛开放时间段的地点。在多个接待地点或不同CAFs之间共享电话平台的情况下，年度电话接待时间对应于电话平台的工作时间。如果该平台的工作时间因每个CAFs而异，则必须指明与其自身CAFs对应的工作时间。接待点最重要的电话接待开放时间范围的重要性，需与应对来电者需求的手段、接待的中央化或去中央化程度等因素相对应。同一开放时间范围的接待电话服务可能因开放时间、周六开放、可应对咨询的智能体数量等因素而提供不同的服务。