ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการ customer service center ของบริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุนในประเทศไทย

เนื่องจากระบบ Customer Service Center เป็นช่องทางสำคัญของบริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุน เพื่อรับฟังปัญหาและข้อเสนอแนะ รวมถึงยังช่วยแก้ไขและให้คำแนะนำแก่ลูกค้าได้ งานวิจัยฉบับนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการ Customer Service Center ของบริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุนในประเทศไทย โดยแบ่งเป็น 1) ปัจจัยด้านผู้รับบริการ ซึ่งประกอบไปด้วยปัจจัยทางด้านจิตวิทยา ได้แก่ความคาดหวัง การรับรู้ การเรียนรู้ ทัศนคติ และบุคลิกภาพ และปัจจัยส่วนบุคคล ได้แก่ เพศ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ และรายได้ 2) ปัจจัยด้านการรับรู้เกี่ยวกับผู้ให้บริการ ได้แก่ ด้านคุณภาพของระบบ ด้านคุณภาพของข้อมูล และด้านคุณภาพของบริการ โดยเป็นการวิจัยเชิงปริมาณและใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างที่คือผู้ที่เคยใช้บริการ Customer Service Center ของบริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุนในประเทศไทย จำนวน 400 ตัวอย่าง และนำมาวิเคราะห์ข้อมูล โดยใช้โปรแกรมสำเร็จรูปทางสถิติ ผลการวิจัยพบว่าปัจจัยด้านจิตวิทยาของผู้ใช้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจ ได้แก่ ความคาดหวัง การเรียนรู้ ทัศนคติ และบุคลิกภาพ ส่วนปัจจัยด้านผู้ให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจได้แก่ คุณภาพข้อมูล และคุณภาพของการบริการ ส่วนปัจจัยด้านประชากรศาสตร์ที่แตกต่างกันไม่ส่งผลต่อความพึงพอใจที่แตกต่างกันในกลุ่มตัวอย่าง เมื่อพิจารณาจากข้อเสนอแนะจากผู้ตอบแบบสอบถามเสนอแนะว่า ระยะเวลาการรอสายที่ไม่ควรนานจนเกินไป เพิ่มคู่สายเพื่อให้บริการได้อย่างรวดเร็วมากขึ้น เจ้าหน้าที่ที่ให้บริการควรมีความรู้ความเข้าใจอย่างแท้จริง ให้ข้อมูลที่ครบถ้วนและชัดเจน ซึ่งเมื่อพิจารณาแล้วก็สอดคล้องกับผลการวิจัยที่พบว่าปัจจัยด้านผู้ให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจ ได้แก่ปัจจัยด้านคุณภาพข้อมูล และปัจจัยด้านคุณภาพการบริการ ข้อเสนอแนะจากงานวิจัยคือควรสร้างความตระหนักให้แก่ลูกค้าว่า Customer Service Center คืออะไร สามารถช่วยเหลือและอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าได้ และเป็นประโยชน์เพื่อสร้างการเรียนรู้ และปรับทัศนคติของลูกค้าต่อ Customer Service Center ในแง่ดี และควรให้ความสำคัญต่อการพัฒนาเจ้าหน้าที่ให้มีทักษะความรู้ที่เหมาะสม มีบุคลิกภาพที่ดี เอาใจใส่เต็มใจบริการแก่ลูกค้าเพื่อนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นได้ในที่สุด