การยอมรับเทคโนโลยีวอยซ์บอทของลูกค้าผู้ใช้บริการศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ของธุรกิจธนาคาร

งานวิจัยนี้ศึกษาเกี่ยวกับการยอมรับเทคโนโลยีวอยซ์บอท ของลูกค้าผู้ใช้บริการศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ของธุรกิจธนาคาร เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ (Qualitative Research) ซึ่งทำการศึกษาจากกลุ่มตัวอย่างผู้ที่เคยใช้บริการศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ ด้านผลิตภัณฑ์บัตรเครดิตของธนาคาร อย่างน้อย 1 ครั้ง จำนวน 16 คน ด้วยวิธีการสัมภาษณ์เชิงลึก (In-depth Interview) เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ทำให้ทราบถึงปัจจัยสำคัญที่ก่อให้เกิดการยอมรับเทคโนโลยีวอยซ์ บอท ของธนาคารได้อย่างครอบคลุม และครบถ้วน โดยจะเป็นประโยชน์แก่การพัฒนาระบบ เพื่อรองรับการให้บริการของธนาคารต่อไป จากผลการวิจัยพบว่า ปัจจัยภายนอกด้านการรับรู้ความง่ายในการใช้งาน การรับรู้ประโยชน์สามารถสร้างทัศนคติในเชิงบวกต่อเทคโนโลยีวอยซ์ บอท ได้ ซึ่งส่งผลมายังพฤติกรรมการยอมรับเทคโนโลยี ส่วนพฤติกรรมการเลือกใช้งานเทคโนโลยีวอยซ์ บอท ของผู้ใช้บริการศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ ด้านบัตรเครดิตของธุรกิจธนาคาร ส่วนใหญ่เกิดจากความพึงพอใจในความง่าย ความรวดเร็ว และสามารถตอบโจทย์ผู้ใช้บริการที่มีความต้องการเฉพาะในส่วนของการลดระยะเวลาในรอคอยผู้ให้บริการ โดยทำให้ได้รับคำตอบที่รวดเร็วขึ้น รวมถึงการที่ต้องการข้อมูลจากฐานข้อมูลอยู่แล้ว ขณะที่ในส่วนของบริการที่มีความซับซ้อน เช่น ปัญหาในการใช้งานหรือการอายัดบัตร รวมไปถึงเรื่องร้องเรียนต่าง ๆ ที่ต้องอาศัยการพูดคุยอธิบายระบบวอยซ์ บอท ยังไม่สามารถตอบโจทย์ผู้รับบริการเท่าที่ควร ทั้งนี้ ในภาพรวมนั้นทำให้ผู้ใช้บริการส่วนใหญ่ที่ใช้บริการพื้นฐานมีความพึงพอใจและเลือกที่จะใช้บริการวอยซ์ บอท มากขึ้น