ปัจจัยที่ส่งผลต่อการสื่อสารแบบปากต่อปากอิเล็กทรอนิกส์ของผู้สูงอายุที่ใช้บริการจัดส่งอาหารหลังสถานการณ์โควิด 19

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อการสื่อสารแบบปากต่อปากอิเล็กทรอนิกส์ของของผู้สูงอายุหลังโควิด-19 โดยประยุกต์ใช้แบบจำลอง American Customer Satisfaction Index (ACSI) เป็นแบบจำลองในการศึกษางานวิจัย โดยศึกษากลุ่มตัวอย่างสูงอายุที่มีอายุ 50 ปีขึ้นไป ที่มีประสบการณ์ในการใช้แอปพลิเคชันจัดส่งอาหาร จำนวน 160 คน โดยใช้แบบสอบถาม โดยมีปัจจัย 6 ปัจจัย ได้แก่ ความเอื้ออาทร ความรู้สึกการเป็นส่วนหนึ่งของสังคมการรับรู้คุณภาพการให้บริการ ความคาดหวังของลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้า และความภักดีในตราสินค้าผลการศึกษาพบว่าปัจจัยทั้ง 6 ปัจจัยส่งผลต่อพฤติกรรม E-WOM ของผู้สูงอายุผู้ซึ่งใช้บริการจัดส่งอาหารอย่างมีนัยสำคัญ ผลการวิจัยนี้สามารถนำไปต่อยอดทางธุรกิจจัดส่งอาหารและการสร้างกลยุทธ์การตลาดผู้สูงอายุ ผู้ให้บริการจัดส่งอาหารสามารถเพิ่ม E-WOM ในกลุ่มผู้สูงอายุด้วยปัจจัยเรื่องความรู้สึกเอื้ออาทร ความรู้สึกการเป็นส่วนหนึ่งของสังคม การเพิ่มคุณภาพการบริการ การจัดการความคาดหวังของลูกค้า การส่งเสริมความพึงพอใจของลูกค้าซึ่งนำไปสู่ความภักดีในสินค้า ทำให้เกิดการบอกต่อแบบปากต่อปากอิเล็กทรอนิกส์