การเปรียบเทียบความคาดหวัง และความพึงพอใจของลูกค้า ต่อการใช้บริการระบบนัดหมาย บริษัท โตโยต้าชัยรัชการ จำกัด

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาเปรียบเทียบความคาดหวังและความพึงพอใจต่อการใช้บริการระบบนัดหมาย บริษัท โตโยต้า ชัยรัชการ จำกัด กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้ คือ ผู้ใช้บริการระบบนัดหมาย จำนวน 400 คน เครื่องมือที่ใช้คือแบบสอบถาม วิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติเชิงอนุมาน ได้แก่ สถิติเปรียบเทียบ t-test, Oneway ANOVA ทดสอบค่าเฉลี่ยความแตกต่างรายคู่โดยวิธีของ LSD และเปรียบเทียบความแตกต่างระหว่างความคาดหวังและความพึงพอใจด้วยสถิติ Paired t – test ผลการวิจัยพบว่าผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศชาย สถานภาพสมรสมีบุตร มีอายุระหว่าง 36-45 ปี จบการศึกษาระดับปริญญาตรี ทำงานพนักงานบริษัทหรือลูกจ้างเอกชน และมีรายได้ส่วนตัวต่อเดือนระหว่าง 15,001–25,000 บาท โดยมีด้านที่มีความคาดหวังมากที่สุดคือ ด้านความมีอัธยาศัยไมตรี รองลงมาคือ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านความเชื่อมั่นไว้วางใจ ด้านการติดต่อสื่อสาร ส่วนด้านที่มีความคาดหวังน้อยที่สุดคือ ด้านการเข้าถึงการบริการ ส่วนด้านที่มีความพึงพอใจมากที่สุดคือ ด้านความมีอัธยาศัยไมตรี รองลงมาคือ ด้านความเชื่อมั่นไว้วางใจ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านการติดต่อสื่อสาร ส่วนด้านที่มีความคาดหวังน้อยที่สุดคือ ด้านการเข้าถึงการบริการ ผลการทดสอบสมมุติฐานพบว่า 1) เพศ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ สถานภาพทางครอบครัว และรายได้ส่วนตัวต่อเดือนที่แตกต่างกันมีความคาดหวังต่อคุณภาพการใช้บริการระบบนัดหมายไม่แตกต่างกัน 2) เพศ อายุ การศึกษา สถานภาพทางครอบครัว และรายได้ส่วนตัวต่อเดือนที่แตกต่างกันมีความพึงพอใจต่อคุณภาพการใช้บริการระบบนัดหมายไม่แตกต่างกัน ยกเว้น อาชีพที่แตกต่างกันมีความพึงพอใจต่อคุณภาพการใช้บริการระบบนัดหมายแตกต่างกัน และ 3) ความคาดหวังและความพึงพอใจในคุณภาพการใช้บริการระบบนัดหมายมีความแตกต่างกันในภาพรวม เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า ด้านความมีอัธยาศัยไมตรี ผู้ตอบแบบสอบถามมีความคาดหวังและความพึงพอใจต่อคุณภาพการใช้บริการระบบนัดหมาย ไม่แตกต่างกัน ส่วนด้านความเชื่อมั่นไว้วางใจ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านการเข้าถึงบริการ และด้านการติดต่อสื่อสาร ผลการทดสอบพบว่าผู้ตอบแบบสอบถามมีความคาดหวังและความพึงพอใจแตกต่างกัน