พฤติกรรมและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการศูนย์บริการข้อมูลทางโทรศัพท์ (call center) ในช่วงสถานการณ์การแพร่ระบาดของ COVID-19: กรณีศึกษา ธุรกิจประกันชีวิตและประกันภัย

งานวิจัยฉบับนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความพึงพอใจของผู้บริโภคต่อการใช้บริการ Call Center ของธุรกิจประกันชีวิตและประกันภัย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงสถานการณ์ที่มีการแพร่ระบาดของ Covid-19 โดยทำการวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้จากการเก็บแบบสำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้บริการทั้งในลักษณะที่เป็นการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงพรรณนาและการวิเคราะห์ข้อมูลในเชิงอนุมาน เพื่อทำความเข้าใจปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจต่อการใช้บริการ Call Center ของผู้บริโภค รวมถึงเปรียบเทียบพฤติกรรมและความพึงพอใจของผู้บริโภคในการใช้งาน Call Center แบบพนักงาน และแบบเทคโนโลยีให้บริการแบบอัตโนมัติการวิจัยฉบับนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ (Quantitative Research) โดยใช้ข้อมูลที่ได้จากการรวมรวมข้อมูลและนำมาอธิบายในรูปแบบสถิติเชิงพรรณนา และทดสอบระดับความสัมพันธ์ของพฤติกรรมและระดับความพึงพอใจศูนย์บริการข้อมูลทางโทรศัพท์ (Call Center) โดย One-Way ANOVA และ T-test เพื่อหาปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจ ในส่วนของความสัมพันธ์ระหว่างพฤติกรรมกับระดับความพึงพอใจจะใช้ Pearson correlationผลการวิจัยพบว่าปัจจัยทางประชากรศาสตร์ที่แตกต่างมีผลต่อความพึงพอใจที่ผู้บริโภคได้รับจากการใช้บริการ Call Center ทั้งในแบบพนักงานและแบบอัตโนมัติ นอกจากนี้ยังพบว่า ทัศนคติในการใช้งาน ทั้งต่อ คุณภาพของระบบ คุณภาพของข้อมูล คุณภาพของการให้บริการ และความคาดหวังการใช้งาน มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการในทิศทางเดียวกัน ทั้งแบบพนักงานและแบบอัตโนมัติ ทั้งนี้ จากการวิเคราะห์พบว่าผู้ใช้บริการ Call Center แบบพนักงานจะมีความพึงพอใจที่สูงกว่าเมื่อเปรียบเทียบกับการใช้บริการแบบอัตโนมัติ