การศึกษาแนวทางการประยุกต์ใช้หุ่นยนต์โต้ตอบอัตโนมัติสำหรับให้บริการข้อมูลลูกค้าของตัวแทนขายรถยนต์

งานวิจัยนี้เพื่อศึกษาการประยุกต์ใช้หุ่นยนต์โต้ตอบอัตโนมัติสำหรับให้บริการข้อมูลลูกค้าของตัวแทนขายรถยนต์ และเพื่อเสนอแนะแนวทางการประยุกต์ใช้หุ่นยนต์โต้ตอบอัตโนมัติสำหรับวางแผนกลยุทธ์ด้านนวัตกรรมการให้บริการข้อมูลลูกค้าในธุรกิจขายรถยนต์ โดยนำแนวคิดการคิดเชิงออกแบบ (Design Thinking) มาช่วยในการออกแบบต้นแบบหุ่นยนต์โต้ตอบอัตโนมัติเพื่อให้ผู้ใช้งานเกิดการยอมรับการใช้งานเทคโนโลยีผ่านทฤษฎีการยอมรับเทคโนโลยีด้วยปัจจัย ความง่ายในการใช้งานและการรับรู้ประโยชน์ในการใช้งาน งานวิจัยนี้เป็นงานวิจัยเชิงคุณภาพผ่านการสัมภาษณ์กลุ่มตัวอย่าง 15 คน แบ่งเป็นกลุ่มตัวแทนขายรถยนต์ 4 คน และกลุ่มตัวแทนผู้ซื้อรถยนต์ 11 คน พบว่ากลุ่มตัวแทนผู้ขายรถยนต์และกลุ่มตัวแทนผู้ซื้อรถยนต์ยอมรับการใช้เทคโนโลยีหุ่นยนต์โต้ตอบอัตโนมัติในการให้บริการข้อมูลเบื้องต้น จากการรับรู้ได้ถึงความง่ายในการใช้งานเนื่องจากคุ้นเคยกับการใช้งานโปรแกรม LINE ในชีวิตประจำวัน และ รับรู้ประโยชน์ในการใช้งานเนื่องจากลูกค้าสามารถได้ข้อมูลเบื้องต้นทันทีรวมไปถึงลดภาระการให้บริการข้อมูลซ้ำๆของตัวแทนขายรถยนต์ สอดคล้องกับทฤษฎีการยอมรับเทคโนโลยี ทั้งนี้สามารถวางกลยุทธ์ด้านนวัตกรรมการให้บริการข้อมูลด้วยหุ่นยนต์โต้ตอบอัตโนมัติผ่านทางเส้นทางการซื้อสินค้าของลูกค้า (customer journey) ในแต่ละขั้นตอน ได้แก่ 1) การรับรู้ (Awareness) ตัวแทนขายรถยนต์สร้างช่องทางการเข้าถึงผ่านการโปรโมต 2) การพิจารณา (Consideration) หุ่นยนต์โต้ตอบอัตโนมัติให้บริการข้อมูลเบื้องต้น 3) การตัดสินใจ (Decision) ตัวแทนขายรถยยนต์ตอบคำถามที่ซับซ้อนและโน้มน้าวปิดการขาย 4) การบริการหลังการขาย (Loyalty) การให้บริการข้อมูลหลังการขายผ่านตัวแทนขายรถยนต์และหุ่นยนต์โต้ตอบอัตโนมัติ 5) การบอกต่อ (Advocacy) เมื่อลูกค้าพึงพอใจการให้บริการทำให้เกิดการบอกต่อ