ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการธนาคารอาคารสงเคราะห์

จากการแข่งขันที่รุนแรงในภาคอุตสาหกรรมการเงินของไทย ทั้งสถาบันการเงินดั้งเดิม ผู้ให้บริการทางการเงินที่ไม่ใช่สถาบันการเงิน และ Virtual Bank ที่นำเทคโนโลยีมาช่วยยกระดับ การให้บริการและลดช่องว่างการเข้าถึงบริการทางการเงินของภาคธุรกิจและประชาชนทุกกลุ่มได้อย่างไม่มีขีดจำกัด ทำให้มีการเปลี่ยนผ่านเข้าสู่โลกยุคดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบ แม้ว่า ธอส.จะเร่งปรับปรุงกระบวนการทำงานให้เกิดประสิทธิภาพ ประสิทธิผล แต่อย่างไรก็ตาม การยกระดับ การให้บริการเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจเป็นอีกสิ่งหนึ่งที่มีความสำคัญ งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการของธนาคารอาคารสงเคราะห์ ทั้งปัจจัยทางด้านส่วนประสมทางการตลาด จำนวน 7 ปัจจัย (ปัจจัยด้านผลิตภัณฑ์ ปัจจัยด้านราคา ปัจจัยด้านช่องทางการจัดจำหน่าย ปัจจัยด้านส่งเสริมการตลาด ปัจจัยด้านบุคคล ปัจจัยด้านสภาพแวดล้อมทางกายภาพ ปัจจัยด้านกระบวนการ) และปัจจัยทางด้านประชากรศาสตร์ ประกอบด้วย เพศ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ และรายได้เฉลี่ยต่อเดือน และนำผลลัพธ์ที่ได้มาใช้เป็นส่วนหนึ่งในการทบทวนแผนยุทธศาสตร์ และกำหนดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ประจำปี เพื่อให้ ธอส.รักษาส่วนแบ่งการตลาดในการเป็นผู้นำในตลาดสินเชื่อที่อยู่อาศัย สร้างความได้เปรียบเชิงการแข่งขัน และรักษาความสัมพันธ์อันดี พร้อมทั้งยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า รวมทั้งพัฒนาผลิตภัณฑ์ ต่อยอดการให้บริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม บรรลุเป้าหมายของการเป็นธนาคารที่ดีที่สุดสำหรับการมีบ้านของคนไทยต่อไปผลการวิจัย พบว่า ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการของธนาคารอาคารสงเคราะห์ ทางด้านส่วนประสมทางการตลาด เรียงลำดับมากไปน้อย คือ ปัจจัยด้านช่องทางการจัดจำหน่ายและจำนวนพนักงาน ปัจจัยด้านกายภาพและ Mobile Application ปัจจัยด้านการตลาด กระบวนการ และการให้บริการ และปัจจัยด้านผลิตภัณฑ์และราคา ตามลำดับ สำหรับผลการวิจัยทางลักษณะประชากรศาสตร์ พบว่า ผู้ใช้บริการที่มีเพศ ระดับการศึกษาและรายได้เฉลี่ยต่อเดือน แตกต่างกัน มีระดับความพึงพอใจในการใช้บริการธนาคารอาคารสงเคราะห์ไม่แตกต่างกัน ส่วนผู้ใช้บริการที่มีอายุ และอาชีพแตกต่างกัน มีระดับความพึงพอใจในการใช้บริการธนาคารอาคารสงเคราะห์ ที่แตกต่างกัน เนื่องจากข้าราชการมักจะได้รับสิทธิเข้าร่วมโครงการสินเชื่ออัตราดอกเบี้ยพิเศษและได้รับการผ่อนปรนหลักเกณฑ์ในการขอสินเชื่อบางประการ แตกต่างจากกลุ่มอาชีพอิสะ มักจะมีหลักเกณฑ์เงื่อนไข และเอกสารประกอบที่ยุ่งยากมากกว่า รวมทั้งธนาคารมีความเป็นธนาคารของรัฐอยู่ ส่งผลให้ยังมีการให้บริการที่ล่าช้ากว่าคู่แข่งขัน จึงทำให้ลูกค้ายังไม่พึงพอใจเท่าที่ควร