AI驱动减少责任归因与消极反应

近年来数字人被广泛应用于管理与商业情境，但由其不当言行导致的“翻车”事件也屡见不鲜。因此，探索如何降低数字人“翻车”的不良影响，并有针对性地采取有效的危机公关策略对组织具有重要意义。基于情境危机沟通理论，本文通过3个实证研究发现：相比真人驱动，用户更少将翻车事件的责任归因于AI驱动的数字人，进而表现出更少的消极反应(研究1和研究2)。对于AI驱动的数字人，以组织为主体的危机公关策略更有效；对于真人驱动的数字人，以数字人自身为主体的危机公关策略更有效；用户对数字人和组织的双主体的责任归因倾向在该匹配效应中起中介作用(研究3)。