คุณภาพเทคโนโลยีบริการด้วยตนเองและการรับรู้ถึงความสะอาดส่งผลต่อความตั้งใจจองโรงแรม: การศึกษาในช่วงการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (โควิด-19)

เทคโนโลยีบริการด้วยตนเอง (Self-Service Technologies: SSTs) เป็นอีกหนึ่งทางเลือกที่ช่วยสร้างโอกาสทางธุรกิจให้กับอุตสาหกรรมท่องเที่ยวตลอดจนธุรกิจโรงแรมและที่พักในสถานการณ์การแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (โควิด-19) ที่ซึ่งส่งผลกระทบต่อธุรกิจโรงแรมและที่พักเป็นอย่างมาก ซึ่งเทคโนโลยีดังกล่าวเริ่มมีการนำมาใช้และมีบทบาทมากขึ้นในกลุ่มธุรกิจโรงแรมและที่พักมากขึ้น เช่น เครื่องอิเล็กทรอนิกส์ (Kiosk) โทรศัพท์และเครื่องตอบรับ (IVR) และแอปพลิเคชันมือถือ (Mobile application) ตลอดจนมาตรการรักษาความสะอาดที่ช่วยเพิ่มความมั่นใจให้แก่ลูกค้าที่เข้าพักก็ถือเป็นอีกปัจจัยที่สำคัญสำหรับธุรกิจให้บริการในปัจจุบันในการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันในสถานการณ์การแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (โควิด-19)งานวิจัยนี้เป็นการศึกษาปัจจัยของคุณภาพเทคโนโลยีบริการด้วยตนเองและการรับรู้ถึงความสะอาดส่งผลต่อความตั้งใจจองโรงแรมโดยมีการนำแนวคิดคุณภาพเทคโนโลยีบริการด้วยตนเอง (SSTQUAL) ซึ่งถูกพัฒนาเพื่อใช้ประเมินคุณภาพการให้บริการแบบอิเล็กทรอนิกส์ โดยได้ผ่านการทดสอบความเที่ยงและความถูกต้องของสเกลการวัดและสามารถใช้ประเมินคุณภาพการบริการผ่านเทคโนโลยีบริการด้วยตนเองได้ในหลายบริบท รวมถึงแนวคิดการรับรู้ความสะอาดมาทำการศึกษาโดยจัดทำงานวิจัยในรูปแบบเชิงปริมาณจากกลุ่มตัวอย่างที่เคยใช้บริการเทคโนโลยีบริการด้วยตนเองในธุรกิจโรงแรมหรือธุรกิจอื่น ๆ ที่มีลักษณะการใช้งานเทคโนโลยีบริการด้วยตนเองที่เหมือนหรือคล้ายกัน เช่น ธุรกิจสายการบินและธุรกิจโรงภาพยนตร์ผลการวิจัยพบว่า ปัจจัยฟังก์ชันการใช้งาน ปัจจัยความปลอดภัย ปัจจัยความมั่นใจ ปัจจัยการออกแบบ และปัจจัยการปรับแต่งมีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้า และปัจจัยคุณภาพความสะอาด ปัจจัยสภาพแวดล้อมที่ปรากฏและปัจจัยพฤติกรรมของพนักงาน มีอิทธิพลต่อการรับรู้ถึงความสะอาด ซึ่งความพึงพอใจของลูกค้าและการรับรู้ถึงความสะอาดก็มีอิทธิพลต่อความตั้งใจจองโรงแรมอย่างมีนัยสำคัญ