Die Employee-Quality-Customer-Chain The employee quality customer chain

Zusammenhänge zwischen Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenzufriedenheit und Qualität, die in vergangenen Untersuchungen meist in getrennter Betrachtung erhoben wurden und zu uneinheitlichen Befunden führten, wurden in dieser Studie auf der Grundlage eines Modells betrachtet, das Annahmen über den Zusammenhang aller drei Variablen postuliert: die Employee-Quality-Customer Chain. Um die Beziehungen zwischen den interessierenden Größen zu untersuchen, wurden Daten aus Mitarbeiter- und Kundenbefragungen mehrerer Jahre sowie objektive Leistungsdaten als Qualitätsparameter eines internationalen Dienstleistungsunternehmens einbezogen. Die Ergebnisse dieser langzeitlichen Betrachtung weisen im Sinne der zugrunde gelegten Employee-Quality-Customer Chain auf einen Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit hin und zeigen außerdem Zusammenhänge zwischen der Mitarbeiterzufriedenheit und einigen der erhobenen Qualitätsparameter.