การประเมินคุณภาพเว็บไซต์สำหรับการซื้ออะไหล่รถยนต์: การประยุกต์ใช้เครื่องมือวิเคราะห์ความสำคัญ-ผลการปฏิบัติ (IPA)

เนื่องจากปัจจุบันความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญต่อการดำเนินชีวิตและการทำธุรกิจเป็นอย่างมาก ทั้งการใช้อินเทอร์เน็ต การทำธุรกิจค้าขายผ่านเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซและรวมไปถึงการใช้งานเว็บไซต์ขององค์กรต่าง ๆ กล่าวคือการนำทรัพยากรเหล่านี้เพื่อพัฒนาเว็บไซต์ให้มีคุณภาพในมิติต่าง ๆ นั้น สามารถให้ผลปฏิบัติ (Performance) ตรงกับสิ่งที่ผู้ใช้เว็บไซต์ให้ความสำคัญ (Importance) มากน้อยเพียงใด การศึกษาในครั้งนี้ ผู้วิจัยนี้จึงมุ่งศึกษาประเด็นการใช้ทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อการพัฒนาเว็บอีคอมเมิร์ซสำหรับอะไหล่รถยนต์โดยใช้เครื่องมือที่เรียกว่า การวิเคราะห์ความสำคัญ-ผลการปฏิบัติ (Importance-Performance Analysis or IPA) เพื่อศึกษาและวิเคราะห์มิติต่าง ๆ เกี่ยวกับคุณภาพของเว็บไซต์ใด ๆ ที่ผู้ใช้งานใช้สำหรับการหาซื้ออะไหล่รถยนต์งานวิจัยนี้ได้เก็บข้อมูลโดยใช้แบบสอบถามออนไลน์ และสำรวจในพื้นที่จริง โดยศึกษาจาก กลุ่มตัวอย่างที่ได้ไปใช้บริการเว็บไซต์สำหรับการซื้ออะไหล่รถยนต์โดยผลจากการศึกษาพบว่า ในภาพรวมของการประเมินคุณภาพเว็บไซต์สำหรับการซื้ออะไหล่รถยนต์ เมื่อพิจารณาจากมิติของ ความสำคัญ - ผลการปฏิบัติ ในการใช้บริการเว็บไซต์สำหรับการซื้ออะไหล่รถยนต์ ทั้งสิ้น 4 กลุ่มตัวแปร สรุปได้ว่า จตุภาคที่ 1 (Concentrate Here) หมายถึง ระดับความสำคัญอยู่ในะดับสูง และระดับคะแนนความพึงพอใจในผลการปฏิบัติอยู่ในระดับต่ำ เป็นส่วนที่ลูกค้าไม่ได้ให้ความสำคัญแต่ทางเว็บไซต์สำหรับการซื้ออะไหล่รถยนต์ สามารถทำได้ดีเกินไปในส่วนนี้ จึงสามารถลดการลงทุนทรัพยากรลง เพื่อนำไปลงทุนในส่วนอื่นที่ลูกค้าให้ความสำคัญมากกว่าได้ และไม่มีกลุ่มตัวแปรใดอยู่ในจตุภาคนี้กลุ่มตัวแปรด้านปฏิสัมพันธ์บริการ (Service Interaction) และกลุ่มตัวแปรด้านคุณภาพโดยรวม (Overall Quality) อยู่ในจตุภาคนี้ อยู่ในจตุภาคที่ 2 (Keep up the good work) หมายถึง ระดับความสำคัญอยู่ในระดับสูงแต่ระดับ คะแนนความพึงพอใจในผลการปฏิบัติอยู่ในระดับสูง แสดงให้เห็นว่า ตัวแปรดังกล่าวเป็นตัวแปรที่ลูกค้าให้ความสำคัญมากและเว็บไซต์สำหรับการซื้ออะไหล่รถยนต์สามารถปฏิบัติได้ดีอยู่แล้ว จึงควรรักษาระดับการบริการที่ดีเหล่านี้ไว้กลุ่มตัวแปรด้านประโยชน์ (Usability) และ กลุ่มตัวแปรด้านคุณภาพของข้อมูล (Information Quality) อยู่ในจตุภาคที่ 3 (Low Priority) หมายถึง ระดับความสำคัญอยู่ในระดับต่ำและระดับคะแนนความสามารถอยู่ในระดับต่ำ เป็นส่วนที่ลูกค้าไม่ได้ให้ความสำคัญ และทางเว็บไซต์สำหรับการซื้ออะไหล่รถยนต์ก็ไม่ได้ทำได้ดีในส่วนนี้ด้วย แต่ทางเว็บไซต์ก็ยังไม่จำเป็นต้องรีบปรับปรุงแก้ไขในส่วนนี้ ยังสามารถกลับมาแก้ไขในภายหลังได้ เนื่องจากคะแนนความสำคัญอยู่ในระดับต่ำจตุภาคที่ 4 (Possible Overkill) หมายถึง ระดับความสำคัญของคุณลักษณะอยู่ในระดับต่ำและ ระดับคะแนนความสามารถอยู่ในระดับสูง เป็นส่วนที่ลูกค้าไม่ได้ให้ความสำคัญแต่ทางเว็บไซต์สำหรับการซื้ออะไหล่รถยนต์ สามารถทำได้ดีเกินไปในส่วนนี้ จึงสามารถลดการลงทุนทรัพยากรลง เพื่อนำไปลงทุนในส่วนอื่นที่ลูกค้าให้ความสำคัญมากกว่าได้ และไม่มีกลุ่มตัวแปรใดอยู่ในจตุภาคนี้แต่เมื่อพิจารณาลงไปในรายละเอียดของในแต่ละกลุ่มตัวแปรแล้ว กลับให้ผลที่ต่างออกไป เนื่องจากจุดตัดที่เกิดจากค่าเฉลี่ยของคะแนนความสำคัญและคะแนนความพึงพอใจในผลการปฏิบัติ ของแต่ละกลุ่มแตกต่างกัน ดังนั้น ในการพิจารณาว่าส่วนใดต้องรีบปรับปรุงแก้ไข หรือควรลดการ ลงทุนลงนั้น จึงควรพิจารณาทั้งมุมมองในภาพรวมทุกกลุ่มตัวแปร และรายละเอียดในแต่ละตัวแปร ประกอบกัน เพื่อจะได้ทราบอย่างชัดเจนว่าส่วนใดมีความจาเป็นต้องปรับปรุงแก้ไขจริง ๆ