ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการโรงพยาบาลในช่วงสถานการณ์ของ COVID-19

การแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโคโรน่า 2019 นั้น เป็นสถานการณ์ที่เกิดขึ้นทั่วโลกโดยเริ่มมีการแพร่ระบาดครั้งแรกที่เมืองอู่ฮั่น ประเทศจีนและลุกลามไปยังประเทศต่าง ๆ ทั่วโลก ซึ่งทำให้เกิดผลกระทบในหลาย ๆ ด้าน อาทิเช่น ด้านเศรษฐกิจ ด้านสังคม ด้านการแพทย์ โดยปัจจุบันมีการผลิตวัคซีนและฉีดวัคซีนให้กับประชากรทั่วโลกเพื่อเพิ่มภูมิคุ้มกันแต่กระนั้นแล้วอัตราการเพิ่มขึ้นของผู้ป่วยรายใหม่ก็ยังคงสูงขึ้นรวมถึงผู้เสียชีวิตจากเชื้อไวรัสดังกล่าว ทั้งนี้การแพร่ระบาดดังกล่าวอาจส่งผลต่อพฤติกรรมของผู้ใช้บริการโรงพยาบาลในด้านของความพึงพอใจต่อการใช้บริการ ผู้วิจัยจึงมีความสนใจในการศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการโรงพยาบาลในช่วงสถานการณ์ของ COVID-19 ทั้งนี้ ผู้วิจัยมีความคาดหวังว่างานวิจัยฉบับนี้จะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจอุตสาหกรรมโรงพยาบาลและองค์กรโดยนำผลของการวิจัยไปใช้ในด้านการดำเนินธุรกิจ การปรับปรุงคุณภาพการบริการ รวมทั้งเพื่อประโยชน์ต่อผู้ใช้บริการโรงพยาบาลเอกชน และสาธารณะต่อไป งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาและวิเคราะห์ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของการใช้บริการโรงพยาบาลในช่วงสถานการณ์ COVID-19 โดยใช้ปัจจัยด้านส่วนประสมการตลาด (4P’s) ซึ่งประกอบด้วย ด้านผลิตภัณฑ์ (Product), ด้านราคา (Price), ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย (Place), ด้านการส่งเสริม (Promotions) ปัจจัยด้านคุณภาพของการบริการ (Service Quality) ซึ่งประกอบด้วย ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ (Tangible), ด้านความน่าเชื่อถือในการให้บริการ (Reliability), ด้านการตอบสนองต่อความต้องการการบริการ (Responsiveness), ด้านการสร้างความมั่นใจให้แก่ผู้มารับบริการ (Assurance), ด้านความเห็นอกเห็นใจ (Empathy) รวมถึงการเก็บข้อมูลเกี่ยวกับด้านประชากรศาสตร์และด้านพฤติกรรมการใช้โรงพยาบาลของผู้ใช้บริการ โดยประชากรที่ทำการศึกษาคือ บุคคลผู้เข้าใช้บริการโรงพยาบาลในช่วงระหว่างเดือนธันวาคม 2562 ถึงเดือนพฤศจิกายน 2564 ในประเทศไทย และทำการสำรวจโดยใช้แบบสอบถามอิเล็กทรอนิกส์ซึ่งได้รับการตอบกลับข้อมูลทั้งสิ้น 400 ชุด ผลการวิจัยพบว่าปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของการใช้บริการโรงพยาบาลในช่วงสถานการณ์ COVID-19 ได้แก่ ปัจจัยด้านส่วนประสมการตลาด (4P’s) คือ ปัจจัยด้านผลิตภัณฑ์ (Product) ปัจจัยด้านราคา (Price) และปัจจัยด้านช่องทางจัดจำหน่าย (Place) นั้นคนไข้หรือผู้ใช้บริการของโรงพยาบาลส่วนใหญ่มีความพึงพอใจในอัตราค่าบริการของโรงพยาบาลซึ่งมีความเหมาะสมและไม่แพงจนเกินไป โดยผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจในความสะดวกสบายเมื่อต้องเดินทางไปใช้บริการเมื่อมีอาการเจ็บป่วย ดังนั้นปัจจัยด้านผลิตภัณฑ์ ปัจจัยด้านราคาและปัจจัยด้านความสะดวกในการเดินทางจึงส่งผลต่อความพึงพอใจต่อผู้ใช้บริการโรงพยาบาล อีกทั้งปัจจัยด้านคุณภาพของการบริการ (Service Quality) คือปัจจัยด้านคุณภาพความน่าเชื่อถือในการให้บริการ (Reliability) ปัจจัยด้านคุณภาพการตอบสนองต่อความต้องการบริการ (Responsiveness) ปัจจัยด้านคุณภาพการสร้างความมั่นใจให้แก่ผู้มารับบริการ (Assurance) และ ปัจจัยด้านคุณภาพความเห็นอกเห็นใจ (Empathy) ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการโรงพยาบาลเอกชน แสดงให้เห็นว่าผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจต่อการให้บริการโดยพิจารณาจากความมีชื่อเสียงของโรงพยาบาล และ บุคลากรทางการแพทย์ที่มีความรู้ความสามารถและเพียงพอต่อจำนวนผู้รับบริการ ในขณะที่ปัจจัยส่วนประสมการตลาด ด้านการส่งเสริมการตลาด (Promotion) และปัจจัยคุณภาพของการบริการด้านคุณภาพความเป็นรูปธรรมของการบริการ (Tangible) ไม่ได้ส่งผลต่อความพึงพอใจของการใช้บริการโรงพยาบาลในช่วงสถานการณ์ COVID-19 ในประเทศไทย