การจำแนกประเภทของตั๋วบริการ: กรณีศึกษา ยานยนต์ที่มีการเชื่อมโยงสื่อสารกัน

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการพัฒนาแบบจำลอง สำหรับใช้จำแนกประเภทของตั๋วบริการ กรณีศึกษา ยานยนต์ที่มีการเชื่อมโยงสื่อสารกัน ปัจจุบันนี้ลูกค้าที่ซื้อสินค้าหรือบริการ เมื่อพบปัญหาต่างๆ สามารถเข้าไปกรอกแบบฟอร์มตั๋วบริการในระบบคอมพิวเตอร์ เพื่อแจ้งให้เจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องดำเนินการแก้ไขปัญหาต่างๆที่เกิดขึ้นการใช้งานระบบยานยนต์ที่มีการเชื่อมโยงสื่อสารกัน (Connected Car) มีองค์ประกอบหลายส่วน ที่ทำงานร่วมกัน จนกระทั่งไปถึงการใช้งานของลูกค้าที่ใช้งาน Mobile Application เพื่อใช้ดูข้อมูลต่างๆ ของรถยนต์ รับการแจ้งเตือนต่างๆ รวมถึงการใช้สั่งการให้รถยนต์ทำงานบางอย่าง ด้วยความซับซ้อนของระบบ อาจทำให้เกิดปัญหาในกระบวนการของส่วนประกอบต่างๆ ที่ทำงานร่วมกัน ทำให้จำเป็นต้องมีระบบบริหารจัดการ ตั๋วบริการที่ร้องเรียนปัญหาเข้ามาให้เจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องดำเนินการแก้ไขเนื่องจากเจ้าของระบบเป็นค่ายรถยนต์ที่มีตัวแทนจำหน่ายในหลายประเทศ ปัญหาที่ได้รับจะเริ่มจากลูกค้าแจ้งปัญหาผ่านตัวแทนจำหน่าย หลังจากนั้นตัวแทนจำหน่ายจะแจ้งเจ้าหน้าที่ฝ่าย IT ที่ดูแลระดับประเทศ และแจ้งเข้ามาผ่านระบบที่บริหารจัดการตั๋วบริการ โดยมีเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้า (Customer Service) ทำการรับเรื่อง จำแนกประเภทของตั๋วบริการ เพื่อส่งปัญหาต่อไปให้เจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องทำการแก้ไขปัญหาที่แจ้งเข้ามางานวิจัยนี้ต้องการทดลองสร้างแบบจำลองเพื่อช่วยจำแนกประเภทของตั๋วบริการ โดยใช้ข้อความที่เป็นรายละเอียดของปัญหา มาวิเคราะห์ว่าเป็นปัญหาหมวดหมู่ไหน เพื่อทำการลดการทำงานของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้า, ทำให้ลดเวลาในกระบวนการแก้ปัญหาให้สามารถบริการลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น และเป็นการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าผลการศึกษาการพัฒนาแบบจำลอง ปรากฏว่าแบบจำลองที่มีประสิทธิภาพความแม่นยำมากที่สุด คือ แบบจำลอง Neural Network โดยการใช้ข้อมูลทั้งหมด Training แบบจำลอง และใช้จำนวนรอบของการ Training (training cycles) เป็น 2,000 รอบ ให้ผลความแม่นยำ อยู่ที่ 96.58% แบบจำลองที่มีประสิทธิภาพรองลงมาคือ K-Nearest Neighbors, Naïve Bayes และ Decision Tree ตามลำดับ งานวิจัยนี้สามารถประยุกต์ใช้งานกับธุรกิจอื่นๆ ที่มีการเปิดตั๋วบริการเข้ามาแจ้งเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องโดยการระบุข้อความรายละเอียดของปัญหาที่เกิดขึ้นได้ และถ้าหากมีการพัฒนาการเชื่อมต่อระบบที่บริหารจัดการตั๋วบริการ กับแบบจำลองที่พัฒนาเพื่อให้สามารถทำงานร่วมกันได้ ระบบจะสามารถจำแนกประเภทของตั๋วบริการใบใหม่ที่เข้ามาในระบบได้ โดยอัตโนมัติ