Dienstleistungsqualität bei Personalberatungsprozessen Service Quality in consulting processes

Ziel der Untersuchung war eine inhaltliche Erfassung konkreter Kundenerwartungen im Bereich der Personalberatung, wie sie in anderen Dienstleistungsbereichen schon lange praktiziert wird. Zu diesem Zweck wurden Klienten einer Personalberatung in qualitativen Interviews befragt, welche konkreten Erwartungshaltungen sie in den verschiedenen Phasen eines Personalauswahlprozesses an den betreuenden Berater und das Beratungsunternehmen hatten. Aus der inhaltlichen Analyse der Interviews ergaben sich einerseits Erwartungshaltungen an verschiedene Phasen des Beratungsprozesses, die teilweise bewährten Qualitätskriterien im Dienstleistungsbereich entsprechen und andererseits Ansprüche an das Beratungsunternehmen und die Person und Kompetenzen des Beraters selbst.