EVALUASI EFESIENSI SISTEM REFUND PADA APLIKASI SHOPEE BERDASARKAN METODE PIECES DAN PENGALAMAN PENGGUNA.pdf

Shopee merupakan salah satu platform e-commerce terbesar di Indonesia yang menawarkan berbagai kemudahan transaksi bagi pengguna. Di balik kemudahan tersebut, sistem pengendalian yang mencakup perlindungan konsumen, pengawasan terhadap penjual, serta penanganan komplain menjadi aspek penting dalam menjaga kepercayaan pengguna. Namun, seiring meningkatnya jumlah transaksi, muncul berbagai keluhan terkait efektivitas sistem refund, seperti proses pengembalian dana yang lambat, informasi yang kurang jelas, dan pelayanan yang tidak konsisten. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi efektivitas sistem refund pada aplikasi Shopee berdasarkan pengalaman pengguna. Metode PIECES digunakan sebagai kerangka analisis untuk mengkaji enam aspek utama: Performance, Information, Economy, Control, Efficiency, dan Service. Data dikumpulkan melalui wawancara dengan 10 pengguna aktif yang pernah mengalami proses refund di Shopee. Hasil penelitian menunjukkan bahwa proses refund sering kali berjalan lambat dan memerlukan intervensi manual dari customer service. Informasi yang tersedia dinilai tidak cukup jelas, dan prosedur refund dianggap tidak efisien. Dari aspek pelayanan, respon customer service bervariasi, mulai dari sangat membantu hingga kurang responsif. Temuan ini menunjukksisistean bahwa sistem refund Shopee perlu ditingkatkan, terutama dalam hal kecepatan proses, kejelasan informasi, dan kualitas layanan, agar dapat memberikan perlindungan konsumen yang lebih optimal.