พฤติกรรมและความต้องการของผู้ใช้บริการ mobile banking ของธนาคารพาณิชย์

เทคโนโลยี และกระแสโลกออนไลน์เข้ามามีบทบาทในการดำเนินชีวิตมากยิ่งขึ้น ทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปสู่การใช้ชีวิตที่เน้นความสะดวก รวดเร็ว และปลอดภัย ซึ่ง Smartphone กลายเป็นปัจจัยสำคัญในการดำเนินชีวิตในปัจจุบัน การใช้ Smartphone ของผู้บริโภคมีการทำธุรกรรมผ่านระบบอินเตอร์เน็ตมากขึ้น จากการเข้าสู่ยุค Digital นั้น ธนาคารพาณิชย์และการทำธุรกรรมทางการเงิน ถือว่าได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น ซึ่ง Digital Banking เป็นอีกหนึ่งทางเลือกที่ผู้บริโภคจะสามารถตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงในยุคปัจจุบันได้ ทำให้ธนาคารต้องปรับเปลี่ยนรูปแบบไปทั้งการจัดสรรกำลังคน การปิดตัวของสาขา โดยเน้นการแข่งขัน ทางด้านคุณภาพของ Digital Banking แทน หากกล่าวถึง Digital Banking ในประเทศไทยถือว่าอยู่ในช่วง Early Adoption เป็นช่วงในการทดลองใช้เทคโนโลยี เริ่มก้าวสู่เทคโนโลยีมากยิ่งขึ้น การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมและความต้องการของผู้ใช้บริการ Mobile Banking ของธนาคารพาณิชย์ รวมทั้งแนวทางการปรับตัว และการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการผ่านช่องทางดิจิตอลในธนาคารพาณิชย์ และนำเสนอข้อมูลให้แก่ผู้ประกอบการธุรกิจธนาคารพาณิชย์หรือบุคคลทั่วไปที่สนใจที่จะศึกษาเกี่ยวกับความต้องการของผู้ใช้บริการ Mobile Banking ของธนาคารพาณิชย์ ผลการวิจัยพบว่า ผู้ใช้บริการ Mobile Banking ของธนาคารพาณิชย์ มีพฤติกรรมที่เน้นความสะดวกสบาย ให้การทำธุรกรรมทางการเงินจบได้ภายใน Application เดียว เช่น การบริการทางด้านบริหารจัดการทางการเงินส่วนบุคคล (Wealth Management) มีการแนะนำการลงทุน หรือตัวเลือกทางการลงทุน เพื่อให้การบริหารจัดการเงินมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น รวมทั้งบัตรเครดิตที่มีโปรโมชั่นที่ตอบโจทย์ผู้ใช้บริการ เพื่อให้การใช้บริการคุ้มค่า และมีสิทธิพิเศษ เป็นการสร้างประสบการณ์ใหม่ ๆ ให้กับลูกค้า (Customer Experience) ส่วนในด้าน User Interface เน้นการใช้งานง่าย โดยมีรูปแบบ Applicationที่ไม่ซับซ้อน มีข้อความที่กระชับ ใช้งานง่าย เพื่อไม่เกิดความสับสนในการใช้งาน และตอบโจทย์ความสมบูรณ์ในการทำธุรกรรม รวมทั้งการเข้าใช้งานที่ต้องมีความง่าย และปลอดภัยที่สูง เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือให้ทั้งผู้ใช้บริการและไม่เคยใช้บริการ Mobile Banking ของธนาคารพาณิชย์ ทั้งนี้การปรับตัวของธนาคารพาณิชย์ควรเริ่มจากการพัฒนาดิจิทัลแพลตฟอร์ม (Digital Platform) ควบคู่ไปกับการสร้างประสบการณ์ใหม่ ๆ ให้กับลูกค้า (Customer Experience) ซึ่งสิ่งที่ลูกค้าจะสัมผัสได้เป็นสิ่งแรกคือ Application ในด้าน User interface ที่ดูสวยงาม ใช้งานง่าย ไม่ซับซ้อน อีกทั้งยังสามารถปรับเปลี่ยนเมนูให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าแต่ละคน (Personalized) เพื่อให้การเงินเป็นเรื่องง่ายสำหรับทุกคน