พฤติกรรมและความต้องการของผู้ใช้บริการ mobile banking ของธนาคารพาณิชย์

เทคโนโลยี และกระแสโลกออนไลน์เข้ามามีบทบาทในการดำเนินชีวิตมากยิ่งขึ้น ทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปสู่การใช้ชีวิตที่เน้นความสะดวก รวดเร็ว และปลอดภัย ซึ่ง Smartphone กลายเป็นปัจจัยสำคัญในการดำเนินชีวิตในปัจจุบัน การใช้ Smartphone ของผู้บริโภคมีการทำธุรกรรมผ่านระบบอินเตอร์เน็ตมากขึ้น จากการเข้าสู่ยุค Digital นั้น ธนาคารพาณิชย์และการทำธุรกรรมทางการเงิน ถือว่าได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น ซึ่ง Digital Banking เป็นอีกหนึ่งทางเลือกที่ผู้บริโภคจะสามารถตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงในยุคปัจจุบันได้ ทำให้ธนาคารต้องปรับเปลี่ยนรูปแบบไปทั้งการจัดสรรกำลังคน การปิดตัวของสาขา โดยเน้นการแข่งขัน ทางด้านคุณภาพของ Digital Banking แทน หากกล่าวถึง Digital Banking ในประเทศไทยถือว่าอยู่ในช่วง Early Adoption เป็นช่วงในการทดลองใช้เทคโนโลยี เริ่มก้าวสู่เทคโนโลยีมากยิ่งขึ้น การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมและความต้องการของผู้ใช้บริการ Mobile Banking ของธนาคารพาณิชย์ รวมทั้งแนวทางการปรับตัว และการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการผ่านช่องทางดิจิตอลในธนาคารพาณิชย์ และนำเสนอข้อมูลให้แก่ผู้ประกอบการธุรกิจธนาคารพาณิชย์หรือบุคคลทั่วไปที่สนใจที่จะศึกษาเกี่ยวกับความต้องการของผู้ใช้บริการ Mobile Banking ของธนาคารพาณิชย์ ผลการวิจัยพบว่า ผู้ใช้บริการ Mobile Banking ของธนาคารพาณิชย์ มีพฤติกรรมที่เน้นความสะดวกสบาย ให้การทำธุรกรรมทางการเงินจบได้ภายใน Application เดียว เช่น การบริการทางด้านบริหารจัดการทางการเงินส่วนบุคคล (Wealth Management) มีการแนะนำการลงทุน หรือตัวเลือกทางการลงทุน เพื่อให้การบริหารจัดการเงินมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น รวมทั้งบัตรเครดิตที่มีโปรโมชั่นที่ตอบโจทย์ผู้ใช้บริการ เพื่อให้การใช้บริการคุ้มค่า และมีสิทธิพิเศษ เป็นการสร้างประสบการณ์ใหม่ ๆ ให้กับลูกค้า (Customer Experience) ส่วนในด้าน User Interface เน้นการใช้งานง่าย โดยมีรูปแบบ Applicationที่ไม่ซับซ้อน มีข้อความที่กระชับ ใช้งานง่าย เพื่อไม่เกิดความสับสนในการใช้งาน และตอบโจทย์ความสมบูรณ์ในการทำธุรกรรม รวมทั้งการเข้าใช้งานที่ต้องมีความง่าย และปลอดภัยที่สูง เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือให้ทั้งผู้ใช้บริการและไม่เคยใช้บริการ Mobile Banking ของธนาคารพาณิชย์ ทั้งนี้การปรับตัวของธนาคารพาณิชย์ควรเริ่มจากการพัฒนาดิจิทัลแพลตฟอร์ม (Digital Platform) ควบคู่ไปกับการสร้างประสบการณ์ใหม่ ๆ ให้กับลูกค้า (Customer Experience) ซึ่งสิ่งที่ลูกค้าจะสัมผัสได้เป็นสิ่งแรกคือ Application ในด้าน User interface ที่ดูสวยงาม ใช้งานง่าย ไม่ซับซ้อน อีกทั้งยังสามารถปรับเปลี่ยนเมนูให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าแต่ละคน (Personalized) เพื่อให้การเงินเป็นเรื่องง่ายสำหรับทุกคน科技与互联网浪潮愈发深度渗透至日常生活的方方面面，促使消费者行为转向追求便捷、高效与安全的生活模式。智能手机已然成为当下生活的核心载体，随着数字化时代的到来，消费者通过智能手机开展互联网金融交易的频次显著提升。商业银行及金融业务均受到此次变革的深刻影响，而数字银行（Digital Banking）正是消费者应对当下时代变革的可选路径之一，这也促使商业银行调整运营模式：包括优化人力配置、关闭线下网点，并转而聚焦数字银行服务质量层面的竞争。 就泰国市场而言，数字银行业目前尚处于早期采用阶段，属于技术试错与深化数字化转型的起步周期。 本研究旨在分析商业银行移动银行（Mobile Banking）用户的行为特征与需求，并探索商业银行通过数字化渠道优化产品与服务的调整方向与发展路径，以期为商业银行从业者或对商业银行移动银行用户需求感兴趣的群体提供参考依据。 研究结果显示，商业银行移动银行用户的核心行为偏好为便捷性：期望通过单一应用即可完成全部金融交易，例如涵盖个人财富管理（Wealth Management）、投资建议或投资选项等服务，以提升资金管理效率；同时希望信用卡服务配备贴合用户需求的促销活动，以提升服务性价比与专属权益，进而为客户打造全新的客户体验（Customer Experience）。 在用户界面层面，研究发现用户偏好操作简便的应用形态：界面设计无需过度复杂，文案简洁凝练，操作门槛低以避免使用困惑；同时需满足完整的交易功能需求，并保障极高的易用性与安全性，以此建立现有用户与潜在用户对商业银行移动银行的信任。 对此，商业银行的数字化转型应从同步开发数字平台（Digital Platform）与优化客户体验双维度展开：首先需打造美观易用、简洁直观的用户界面，同时支持针对个体用户的个性化（Personalized）菜单定制，最终实现让金融服务变得人人可得且简单易行的目标。