Evaluasi Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Aplikasi PLN Mobile Menggunakan E-Service Quality Model.pdf

Transformasi digital dalam sektor pelayanan publik mendorong penyedia layanan untuk meningkatkan kualitas interaksi dengan pengguna, termasuk melalui aplikasi PLN Mobile yang dikembangkan oleh PT PLN (Persero). Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi pengaruh dimensi e-service quality terhadap kepuasan pengguna aplikasi PLN Mobile. Dimensi yang dianalisis mencakup responsiveness, reliability, usability, dan privacy/assurance. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik survei terhadap 50 responden pengguna aktif. Analisis data dilakukan menggunakan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hanya dimensi reliability dan privacy/assurance yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna, dengan reliability sebagai faktor yang paling dominan. Sebaliknya, responsiveness dan usability tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan secara statistik. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,793 menunjukkan bahwa model memiliki daya prediktif yang kuat dalam menjelaskan variasi kepuasan pengguna. Temuan ini memberikan kontribusi strategis dalam pengembangan aplikasi PLN Mobile, khususnya dalam memperkuat keandalan layanan dan jaminan keamanan data untuk meningkatkan pengalaman pengguna secara berkelanjutan.