Informationssysteme und Informationsverhalten (Beobachtungsstudie und Klientenbefragung)

Der zweigeteile Datensatz enthält
1.) die Beurteilung von Behördenkontakten und Behördenformularen ausder Sicht der Bürger und
2.) Beobachtungen über Kontakte zwischen Klient undBehördenmitarbeiter.
Themen: 1.) Durch schriftliche Klientenbefragung wurde ermittelt:Ratgeber beim Ausfüllen von Anträgen an Behörden; Beurteilung vonSchwierigkeiten und Übersichtlichkeit des Formulars; unverständlicheFragestellungen; umfangreiche Beurteilung des Verhaltens und derEinsatzbereitschaft des Sachbearbeiters; frühere Behördenkontakte ingleicher Angelegenheit; Beurteilung der Anwesenheit Dritter bei einemBehördengespräch; allgemeine Einstellung zu Behörden (Skala);beruflicher Umgang mit Akten und fremden Menschen; Leseverhalten undVerfolgen von Nachrichtensendungen; Angabe der Beteiligten beimAusfüllen dieses Fragebogens.
2.) Bei einem Teil der Befragten wurden Einzelheiten desBehördenkontaktes durch Beobachter des Instituts festgehalten:Charakterisierung des Gesprächsverlaufs und des Fragestils desSachbearbeiters, aufgeteilt in die Phase des Vorgesprächs und die Phaseder Antragsaufnahme; detaillierte Charakterisierung des Klienten;Beurteilung des Zustands der mitgebrachten Unterlagen;Aufbewahrungsbehältnis für die Unterlagen bei Eintritt in die Behörde;im Gesprächsverlauf thematisierte Lebensbereiche durch denSachbearbeiter und Klienten; Vorabbegründungen, Voraberklärungen,Weiterfragen und Nachfragen des Sachbearbeiters; "Reden in Dokumenten"durch den Sachbearbeiter und den Klienten; Verhandlungen zwischenKlienten und Beamten; Thematisieren von Grundsatzdiskussionen; Verweisauf andere Behörden durch den Sachbearbeiter oder Klienten; Sprachstilund Dialekt des Klienten; Ausdrucksschwierigkeiten und außergewöhnlicheReaktionen des Klienten; Ergebnis der Aufnahme; allgemeines Bild vomKlienten (semantisches Differential).
Demographie: Mitgliedschaften; Alter (klassiert); Geschlecht;Familienstand; Schulbildung; Beruf; Berufstätigkeit; Haushaltseinkommen;Haushaltsgröße; Haushaltszusammensetzung.