Perceived AI-Supportive Organizational Climate and Adaptive Service Performance: Motivational and Behavioral Pathways in Smart Hotels

人工智能(AI)越来越多地融入酒店运营,但其实施并不一定能提升员工的自适应服务表现。本研究基于工作需求-资源理论和社会技术视角,考察了感知到的人工智能支持型组织氛围(ASOC)如何通过动机和行为过程与适应性服务绩效相关联。利用偏最小二乘结构方程模型分析了503名中国酒店员工的横断面调查数据。ASOC被建模为一个二阶形成构念,包含培训、数字通信、人机协作、公平激励和创新支持。ASOC与数字工作参与度和自适应性服务绩效呈正相关。参与度与服务适应行为相关,但与绩效无直接关联。显著间接关联表明,通过适应性行为将参与度与表现联系起来,ASOC则依次通过参与度和适应性行为与表现相关。这些发现确定了参与度的标准特异性极限作为适应性表现的充分解释,并通过区分动机激活与行为行为表现,完善了JD-R过程。剩余的直接ASOC与性能关联与其他能力相关机制相符,值得进一步研究。