Avaliação da qualidade dos serviços por meio da escala SERVQUAL de Parasuraman et al.

O rápido crescimento do setor de serviços em quase<br>todas as economias do mundo criou uma quantidade<br>significativa de operações nos serviços. E, um bom<br>desempenho destas operações reforça a competitividade e estabelece um relacionamento com<br>o cliente, consolidando a marca, a comunicação com<br>o mercado e etc. Este trabalho tem como objetivo<br>avaliar a qualidade dos serviços prestados, em dois<br>Centros de Formação de Condutores (CFC’s) na<br>cidade de Santa Maria - RS, bem como identificar<br>quais os atributos das dimensões da qualidade que<br>superam ou não as expectativas dos clientes. Para a<br>coleta dos dados foi elaborado um questionário<br>adaptado do modelo SERVQUAL, nas suas diversas<br>dimensões da qualidade. Os resultados mostraram<br>que, no geral, estas empresas apresentaram resultados satisfatórios em relação à satisfação dos clientes. Porém possuem lacunas para a melhoria.