ปัจจัยที่ส่งผลต่อความสำเร็จในการให้บริการผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ของกรมพัฒนาธุรกิจการค้า

การศึกษาวิจัย เรื่อง “ปัจจัยที่ส่งผลต่อความสำเร็จในการให้บริการผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ ของกรมพัฒนาธุรกิจการค้า” มีวัตถุประสงค์ ดังนี้ 1) เพื่อศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อความสำเร็จของการให้บริการผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ ของกรมพัฒนาธุรกิจการค้า และ 2) เพื่อศึกษาแนวทางในการพัฒนาการให้บริการผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ ของกรมพัฒนาธุรกิจการค้าให้มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากยิ่งขึ้น ทั้งนี้ เพื่อนำผลจากการศึกษามาวิเคราะห์และจัดทำข้อเสนอแนะแนวทางในการพัฒนาการให้บริการผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ของกรมพัฒนาธุรกิจการค้าการศึกษาวิจัยครั้งนี้ใช้วิธีวิจัยเชิงคุณภาพ (Qualitative Research Method) โดยใช้การสัมภาษณ์เชิงลึก (In-depth Interview) และการค้นคว้าข้อมูลจากเอกสาร (Documentary Research) โดยใช้แบบสัมภาษณ์ชนิดกึ่งโครงสร้าง (Semi-structured Interview) กับบุคลากรผู้มีส่วนเกี่ยวข้องกับการปฏิบัติงานด้านการให้บริการผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ จากบุคลากร 3 กลุ่ม รวมทั้งสิ้น 13 คน ได้แก่ 1) ผู้บริหารของหน่วยงาน 2) ผู้ปฏิบัติงานหลักที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ และ 3) ผู้สนับสนุนการปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ ของกรมพัฒนาธุรกิจการค้าจากผลการศึกษาวิจัย สรุปได้ว่า ปัจจัยที่ส่งผลต่อความสำเร็จของการให้บริการผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ของกรมพัฒนาธุรกิจการค้ามากที่สุด คือ 1) ปัจจัยด้านผู้นำองค์การที่มุ่งสู่การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลถือเป็นองค์ประกอบสำคัญที่สุดในการส่งเสริมการดำเนินงานด้านเทคโนโลยีดิจิทัลของหน่วยงาน ด้วยเป็นหน่วยงานระดับส่วนราชการกรมที่มีโครงสร้างแบบราชการ โดยมีการสั่งการจากระดับผู้บริหารลงมาสู่ผู้ปฏิบัติงาน ต้องพึ่งพาผู้นำองค์การในการตัดสินใจและวางนโยบายการดำเนินการของหน่วยงาน ซึ่งลักษณะสำคัญที่สังเกตได้จากผู้บริหารคือการถ่ายทอดนโยบายผ่านวิธีการต่างๆ ในการกำหนด 2) วิสัยทัศน์ด้านดิจิทัล และ 3) ค่านิยมองค์การ ซึ่งกำหนดโดยผู้บริหาร ซึ่งจะทำให้บุคลากรภายในหน่วยงานมีการรับรู้เกี่ยวกับแนวทางการดำเนินการของหน่วยงานเป็นไปในทิศทางเดียวกัน และปัจจัยถัดมาที่มีความสำคัญกับการให้บริการผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ คือ 4) การพัฒนาทักษะด้านดิจิทัลของบุคลากรซึ่งหน่วยงานต้องให้ความสำคัญกับการพัฒนาความรู้ โดยเฉพาะด้านดิจิทัลให้กับบุคลากรอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้สามารถปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ ปัจจัยที่มีความสำคัญรองลงมา คือ 5) การปรับปรุงคุณภาพการให้บริการทางอิเล็กทรอนิกส์ ในขณะที่ปัจจัยภายในที่มีผลเล็กน้อยกับการส่งเสริมการดำเนินการด้านอิเล็กทรอนิกส์ของหน่วยงาน คือ 6) แผนกลยุทธ์ด้านดิจิทัล เนื่องจากเป็นสิ่งที่ถูกกำหนดไว้โดยหน่วยงานที่เกี่ยวข้องซึ่งแม้หน่วยงานมีการกำหนดแผนด้านดิจิทัลเป็นการเฉพาะแต่ในทางปฏิบัติเปลี่ยนแปลงไปตามความเหมาะสม และ 7) โครงสร้างองค์การ หน่วยงานราชการมีการกำหนดโครงสร้างที่มีความเป็นทางการ แต่ละภารกิจมีความชัดเจนในหน้าที่และความรับผิดชอบ รวมทั้ง มีความน่าเชื่อถือและความมั่นคง นอกจากนี้ ปัจจัยภายนอก ได้แก่ 8) กฎหมายและแผนกลยุทธ์อื่น ๆ ที่เกี่ยวกับการปฏิบัติราชการดิจิทัล โดยต้องอาศัยบริบทแวดล้อมจากหน่วยงานที่มีภารกิจในการพัฒนากฎหมายและระเบียบที่เกี่ยวข้อง รวมทั้งหน่วยงานที่มีภารกิจในการกำหนดยุทธศาสตร์และแผนงานด้านดิจิทัลของประเทศเพื่อให้หน่วยงานสามารถดำเนินภารกิจด้านการให้บริการผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ได้ตามเป้าหมาย และปัจจัยสุดท้าย คือ 9) ความคาดหวัง/แรงกดดันจากผู้ใช้บริการ โดยผู้ใช้บริการและประชาชนทั่วไปย่อมมีความคาดหวังและแรงกดดันในการปฏิบัติงานซึ่งหน่วยงานไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้ ล้วนเป็นองค์ประกอบที่มีผลต่อการให้บริการผ่านทางช่องทางอิเล็กทรอนิกส์อันเป็นปัจจัยที่หน่วยงานไม่สามารถควบคุมได้โดยตรง นอกจากนี้ ยังมีองค์ประกอบอื่นๆ ที่ต้องให้ความสำคัญกับการพัฒนาระบบบริการของหน่วยงาน ทั้งการสื่อสารภายในองค์การ, การส่งเสริมและประชาสัมพันธ์การใช้ระบบบริการ การได้รับการจัดสรรงบประมาณ ในการปฏิบัติงานด้านอิเล็กทรอนิกส์ซึ่งล้วนเป็นองค์ประกอบในการผลักดันให้มีการพัฒนาการให้บริการผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ของหน่วยงานประสบความสำเร็จยิ่งขึ้นทั้งนี้ ผู้วิจัยได้เสนอแนะแนวทางในการพัฒนาการให้บริการผ่านช่องทาง อิเล็กทรอนิกส์ของกรมพัฒนาธุรกิจการค้าให้มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากยิ่งขึ้น ดังนี้ 1) ด้านเทคโนโลยีและโครงสร้างพื้นฐานระบบสารสนเทศและระบบบริการผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ของกรมพัฒนาธุรกิจการค้า มีความทันสมัยและสามารถรองรับการใช้งานได้หลากหลาย 2) ด้านประสบการณ์ของผู้ใช้งาน (User Experience) ควรมีการออกแบบบริการอิเล็กทรอนิกส์ให้สามารถใช้งานได้ง่ายขึ้น และปรับปรุงระบบให้รองรับการใช้งานอย่างหลากหลาย 3) ด้านการรักษาความปลอดภัยและความน่าเชื่อถือของข้อมูล ควรจัดให้มีการประเมินความเสี่ยงด้านความปลอดภัยของระบบและข้อมูลอย่างสม่ำเสมอ และจัดให้มีการทดสอบการเจาะระบบและการสแกนช่องโหว่เป็นประจำ รวมถึงการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลผู้ใช้และระบบการยืนยันตัวตนที่เข้มงวด 4) ด้านการพัฒนาความรู้ด้านดิจิทัลให้กับบุคลากร มีการพัฒนาความรู้ด้านดิจิทัลให้กับบุคลากรที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ของหน่วยงาน ให้ครอบคลุมทั้งผู้ปฏิบัติงานหลัก และเจ้าหน้าที่สนับสนุนการให้บริการผ่านช่องทางต่างๆ และ 5) ด้านการประชาสัมพันธ์และการสร้างการรับรู้การใช้งานด้วยระบบอิเล็กทรอนิกส์ จะต้องมีการประชาสัมพันธ์เชิงรุกอย่างต่อเนื่อง ผ่านช่องทางต่างๆ ทั้งเว็บไซต์ของหน่วยงาน สื่อออนไลน์ และโซเชียลมีเดียเพื่อสื่อสารข้อมูลสำคัญและสร้างความเข้าใจ ซึ่งทำให้ผู้ใช้บริการมีความเชื่อมั่น ตลอดจนเป็นการส่งเสริมช่องทางการมีส่วนร่วมให้ผู้ใช้บริการและประชาชนทั่วไปได้มีโอกาสร่วมแสดงความคิดเห็นหรือเสนอแนะเพื่อเป็นแนวทางในการพัฒนาและปรับปรุงบริการของหน่วยงานให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น