การศึกษากลยุทธ์ดิจิทัลต่อการบอกต่อและความภักดีในการค้าปลีกแบบไร้รอยต่อ

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษารูปแบบการจัดการแบบไร้รอยต่อเพื่อเพิ่มผลลัพธ์ของการบอกแบบปากต่อปากและความภักดีผ่านความผูกพันของลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้าและความเชื่อมั่นตามประสบการณ์ของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑลในปี พ.ศ 2567 จำนวน 517 คน โดยรวบรวมข้อมูลผ่านการทำแบบสอบถามออนไลน์และวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้แบบจำลองสมการเชิงโครงสร้าง (Structural Equation Model: SEM)จากการศึกษาพบว่า ปัจจัยประสบการณ์ของลูกค้าจากช่องทางการค้าปลีกแบบไร้รอยต่อส่งผลต่อการบอกต่อแบบปากต่อปาก และความภักดีโดยมีความเชื่อมั่นเป็นตัวแปรส่งผ่านและปัจจัยประสบการณ์ของลูกค้าจากช่องทางการค้าปลีกแบบไร้รอยต่อส่งผลต่อการบอกต่อแบบปากต่อปากโดยมีความผูกพันของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวแปรส่งผ่านผู้วิจัยหวังว่าการศึกษาครั้งนี้จะเป็นประโยชน์สามารถเป็นแนวทางในการเข้าใจและออกแบบแบบจำลองสำหรับการจัดการช่องทางไร้รอยต่อ โดยที่ประสบการณ์ของลูกค้า ทั้งทางปัญญาและอารมณ์ มีอิทธิพลเชิงบวกต่อความผูกพันของลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้าและความเชื่อมั่น ในกระบวนการซื้อของ ซึ่งช่วยเพิ่มการบอกต่อแบบปากต่อปากและความภักดีของลูกค้าในร้านค้าปลีก ซึ่งถือเป็นสิ่งที่ส่งผลต่อความสำเร็จในการดำเนินธุรกิจของร้านค้าปลีกอย่างยิ่งในขณะนี้ ในบริบทของการรักษาฐานลูกค้าผ่านความเข้าใจถึงปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าเลือกใช้บริการอย่างต่อเนื่องและการนำเทคโนโลยีมาประยุกต์กับสถานการณ์ปัจจุบันที่ช่องทางไร้รอยต่อ มีความซับซ้อนมากกว่าการค้าปลีกหรืออีคอมเมิร์ซแบบดั้งเดิม