Avaliação da qualidade dos serviços por meio da escala SERVQUAL de Parasuraman et al.

O rápido crescimento do setor de serviços em quasetodas as economias do mundo criou uma quantidadesignificativa de operações nos serviços. E, um bomdesempenho destas operações reforça a competitividade e estabelece um relacionamento como cliente, consolidando a marca, a comunicação como mercado e etc. Este trabalho tem como objetivoavaliar a qualidade dos serviços prestados, em doisCentros de Formação de Condutores (CFC’s) nacidade de Santa Maria - RS, bem como identificarquais os atributos das dimensões da qualidade quesuperam ou não as expectativas dos clientes. Para acoleta dos dados foi elaborado um questionárioadaptado do modelo SERVQUAL, nas suas diversasdimensões da qualidade. Os resultados mostraramque, no geral, estas empresas apresentaram resultados satisfatórios em relação à satisfação dos clientes. Porém possuem lacunas para a melhoria.