Avaliação da qualidade dos serviços por meio da escala SERVQUAL de Parasuraman et al.

O rápido crescimento do setor de serviços em quasetodas as economias do mundo criou uma quantidadesignificativa de operações nos serviços. E, um bomdesempenho destas operações reforça a competitividade e estabelece um relacionamento como cliente, consolidando a marca, a comunicação como mercado e etc. Este trabalho tem como objetivoavaliar a qualidade dos serviços prestados, em doisCentros de Formação de Condutores (CFC’s) nacidade de Santa Maria - RS, bem como identificarquais os atributos das dimensões da qualidade quesuperam ou não as expectativas dos clientes. Para acoleta dos dados foi elaborado um questionárioadaptado do modelo SERVQUAL, nas suas diversasdimensões da qualidade. Os resultados mostraramque, no geral, estas empresas apresentaram resultados satisfatórios em relação à satisfação dos clientes. Porém possuem lacunas para a melhoria.全球几乎所有经济体的服务业均实现快速增长，催生了规模可观的服务业务总量。此类业务的良好表现，不仅能够强化企业核心竞争力，还可建立稳定的客户关系、巩固品牌形象、优化市场沟通策略等。本研究以位于南里奥格兰德州圣玛丽亚市的两家驾驶员培训中心（Centros de Formação de Condutores，简称CFC）为研究对象，旨在评估其提供的服务质量，并识别服务质量各维度中超出或未达客户预期的各项属性指标。本次数据采集采用基于SERVQUAL服务质量模型改编的问卷，覆盖服务质量的全部维度。研究结果显示，总体而言，两家机构的客户满意度表现良好，但仍存在有待改进的短板空间。