PROPOSAL SKRIPSI KEPUASAN KONSUMEN DIPENGARUHI OLEH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA RSUD IBNU SINA GRESIK
收藏资源简介：
Pentingnya kepuasan konsumen merupakan suatu keinginan, harapan dan<br> kebutuhan pelanggan terpenuhi. Pelayanan dinilai memuaskan apabila pelayanan<br> dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Pengukuran kepuasan<br> konsumen merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih<br> baik, lebih efisien dan lebih efektif. Konsumen merasa tidak puas terhadap suatu<br> pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif<br> dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Menurut<br> Kotler dan Armstrong (2001:9) dalam (Veza & Hernuning, 2020) Kepuasan<br> konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan<br> pembeli. Jika kinerja produk lebih rendah dibantingkan dengan harapan<br> pelanggan, maka pembelinya merasa puas. <br> Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan merupakan faktor yang<br> penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap<br> terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta<br> memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Maka dari itu,<br> Untuk dapat berkembang dengan baik, maka rumah sakit harus memperhatikan<br> kepuasan konsumen. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas<br> pelayanan sangat ditentukan oleh tingkat kepentingan maupun kepuasan<br> konsumen sebagai pemakainya. Tingkat pelayanan yang kurang memuaskan akan<br> menyebabkan berkurangnya konsumen bahkan hilang karena konsumen berpindah
消费者满意度的核心要义，在于顾客的诉求、期望与需求均得到满足。当某项服务能够契合消费者的需求与期望时，即可认定该服务具备满意度。消费者满意度测评是打造更优质、更高效、更具实效性服务的核心环节。若消费者对所提供的服务感到不满，则可判定该服务缺乏实效性与效率性，这一点在公共服务领域尤为关键。根据科特勒（Kotler）与阿姆斯特朗（Armstrong）2001年版著作第9页内容（引自Veza与Hernuning, 2020），消费者满意度指的是消费者感知到的产品绩效契合购买者期望的程度。若产品绩效表现低于顾客期望，则购买者会感到满意。 消费者对服务的满意度水平，是构建可响应顾客需求、压缩成本与耗时、最大化服务对目标群体成效的服务体系的关键影响因素。因此，若要实现良性发展，医院必须重视消费者满意度。服务的需求与诉求满足程度，以及服务质量水准，均由作为服务使用者的消费者的需求优先级与满意度水平所决定。满意度欠佳的服务会导致消费者群体缩减，甚至因顾客转移而彻底流失客源。
